بررسی تاثیر ابهام و تعارض در نقش کارکنان بر روی ابعاد ارزش ویژه برند در بخش خدمات

پایان نامه، مدیریت بازرگانی

اطلاعات پایان نامه
عنوان پایان نامهبررسی تاثیر ابهام و تعارض در نقش کارکنان بر روی ابعاد ارزش ویژه برند در بخش خدمات
رشته و گرایشمدیریت بازرگانی
روش تحقیقمعادلات ساختاری
تعداد صفحات۱۰۰
پرسشنامهدارد
سال انجام تحقیق۱۳۹۵
کلمات کلیدیابهام در نقش، تعارض در نقش، تداعی برند، کیفیت ادراک شده، وفاداری برند.
نوع فایلاین فایل به صورت کاملا تایپ شده (Word) آماده استفاده دانشجویان و محققین می باشد.

چکیده

برند یکی از دارایی‌های نامشهود سازمان‌ها است که می‌تواند نقش به سزایی در رشد و قابلیت سودآوری آنها در بلندمدت داشته باشد. در این راستا، پژوهش حاضر با هدف، بررسی تاثیر ابهام و تعارض در نقش کارکنان بر ابعاد ارزش ویژه برند سازمانی، به مطالعه روابطه بین این متغیر ها با استفاده از روش معادلات ساختاری پرداخت. در رابطه با ارزش ویژه برند و ابعاد آن ، در داخل و خارج از کشور تحقیقات زیاده انجام شده است، اما تحقیقی پیرامون بررسی تاثیر ابهام و تعارض در نقش کارکنان بر ارزش ویژه برند ، تا کنون انجام نشده است. با توجه به اهمیت بانکداری  در زندگی روزمره و رشد رقابت چشمگیر در عرصه خدمات بانکداری، مشتریان سه بانک دولتی ، ملت ، تجارت و ملی،  در سطح شهر مشهد به عنوان، جامعه آماری این تحقیق در نظر گرفته شد تا  تاثیر ابهام و تعارض در نقش کارکنان بر ابعاد ارزش ویژه برند این سه بانک سنجیده شود. برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه های استاندارد و به منظور تجزیه و تحلیل داده ها از روش معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل استفاده شد. تحقیق پیش رو به منظور انجام این مهم، انجام شده است که بصورت خلاصه در پنج فصل ذکر شده است. در فصل اول این پژوهش، کلیات پژوهش ،فصل دوم  مربوط به پیشینه ادبیات این موضوع می باشد که در این فصل تعاریف مفهومی و بررسی ادبیات پیشین پرداخته می شود. در فصل سوم روش انجام تحقیق ارائه شده است، در فصل چهارم، تجزیه و تحلیل داده ها با نرم افزار لیزرل به وسیله تکنیک معادلات ساختاری انجام شده است و در فصل پنجم به نتایج و یافته های پژوهش، محدودیت های تحقیق و پیشنهادات برای بهبود ارزش ویژه برند در صنعت خدمات بانکداری و همچنین پیشنهادتی در جهت پیشبرد تحقیقات آتی پیشنهاد می شود. این پژوهش با الهام از کار بیدن باخ و همکارانش(۲۰۱۱) مدل پیشنهادی خودرا ارائه و از طریق نرم افزار های آماری مورد آزمون قرار داد.  از بین هفت فرضیه که به بررسی روابطه بین متغیر های مستقل ابهام در نقش و تعارض در نقش با متغیر های وابسته ابعاد ارزش ویژه برند یعنی تداعی برند، ارزش ادراک شده و وفاداری برند، می پرداخت، شش فرضیه مورد تایید قرار گرفت و فرضیه رابطه بین تعارض در نقش کارکنان و تداعی برند تایید نشد. در انتهای پژوهش نیز با توجه به نتایج بدست آمده، پیشنهادهایی کاربردی برای مدیران موسسات خدماتی بخصوص مدیران بانک ها و همچنین پیشنهاد هایی برای تحقیقات آتی در این زمینه ارائه گردید.

فهرست

فصل اول. ۷

کلیات تحقیق.. ۷

۱-۱) مقدمه. ۲

۱-۲) بیان مساله وتبیین موضوع. ۳

۱-۳) ضرورت واهمیت انجام تحقیق.. ۴

۱-۴) اهداف اساسی از انجام تحقیق.. ۶

۱-۶) فرضیه های تحقیق.. ۷

۱-۷) تعاریف نظری و عملیاتی واژگان تحقیق.. ۸

۱-۷-۱) تعاریف نظری.. ۸

۱-۷-۲) تعاریف عملیاتی.. ۹

۱-۸) خلاصه مشکل.. ۱۰

فصل دوم. ۱۱

ادبیات موضوع وپیشینه تحقیق.. ۱۱

۲-۱) مقدمه. ۱۲

۲-۲) مبانی نظری.. ۱۲

۲-۲-۱) مفهوم برند. ۱۲

۲-۲-۲) مفهوم برند و نقش آن در حوزه‌ی خدمات.. ۱۵

۲-۲-۳) برند و برند سازی داخل سازمان. ۱۸

۲-۲-۴) ارزش ویژه برند. ۱۸

۲-۲-۴) ابعاد ارزش ویژه برند. ۲۱

۲-۲-۵) دیدگاه های موجود در خصوص برند. ۲۳

۲-۲-۵) ارزش ویژه برند بر مبنای کارمندان. ۲۴

۲-۲-۶) ارزش ویژه برند در بخش خدمات مالی.. ۲۵

۲-۲-۷) ابهام و تعارض در نقش کارکنان. ۲۶

۲-۲-۸) تعارض و ماهیت آن ۲۶

۲-۲-۹) دیدگاههای متفاوت پیرامون تعارض سازمانی ۲۹

۲-۲-۹) انواع تعارض… ۳۱

۲-۳) پیشینه ادبیات.. ۳۸

۲-۳-۱) پیشینه ادبیات داخلی.. ۳۸

۲-۳-۱) پیشینه ادبیات خارجی.. ۴۲

فصل سوم. ۴۵

روش شناسی تحقیق.. ۴۵

۳-۱) مقدمه. ۴۶

۳-۲) اهداف تحقیق.. ۴۷

۳-۳) روش تحقیق.. ۴۷

۳-۴) جامعه آماری.. ۴۸

۳-۵) قلمرو تحقیق.. ۴۸

۳-۵-۱) قلمرومکانی انجام تحقیق.. ۴۸

۳-۵-۲) قلمرو زمانی انجام تحقیق.. ۴۸

۳-۵-۳) قلمروموضوعی انجام تحقیق.. ۴۸

۳-۷) روش نمونه گیری.. ۴۹

۳-۶)داده های مورد نیاز، متغیرهای تحقیق و روش محاسبه آنها ۵۰

۳-۷-۱) روایی وپایایی پرسشنامه. ۵۱

۳-۷-۱-۱) روایی پرسشنامه. ۵۱

۳-۷-۱-۲) پایایی پرسشنامه. ۵۱

۳-۸) طرح آزمون آماری فرضیه های تحقیق.. ۵۲

۳-۸) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات.. ۵۴

فصل چهارم. ۵۶

تجزیه و تحلیل دادهها و ارائه یافته ها ۵۶

۴-۱) مقدمه. ۵۸

۴-۲) یافتههای توصیفی.. ۵۹

۴-۲-۱) سن مشتریان پاسخ گو. ۵۹

۴-۲-۲) سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. ۶۰

۴-۲-۳) سابقه استفاده از خدمات این بانک… ۶۱

۴-۲-۴) جنسیت پاسخ دهندگان. ۶۲

۴-۳) آمار استنباطی نمونه آماری.. ۶۴

۴-۳-۱-۱) بررسی فرضیه نرمال بودن داده ها با استفاده از آزمون کولموگروف- اسمیرنوف(K-S) 64

۴-۳-۱-۲ نتایج تحلیل عاملی تاییدی.. ۶۶

۴-۳-۱-۳          ارزیابی پایایی، روایی وهمبستگی متغیرها ۶۷

فصل پنجم. ۷۷

بحث و نتیجه گیری.. ۷۷

۵-۱) مقدمه. ۷۸

۵-۲) نتایج و دستاورد های حاصل از تحقیق.. ۷۸

۵-۲-۱) نتایج حاصل از متغیر های جمعیت شناختی.. ۷۸

۵-۲-۲) نتایج حاصل از آزمون های آماری.. ۷۹

۵-۲-۳) بررسی نتایج فرضیات تحقیق.. ۷۹

۵-۳) پیشنهاد و راهکار هایی برای بهبود ارزش ویژه برند بانک ها ۸۲

۵-۴) پیشنهادات برای تحقیقات آتی.. ۸۴

۵-۵) محدودیت های تحقیق.. ۸۴

۵-۶) خلاصه تحقیق.. ۸۴

منابع. ۸۶

منابع

  • حسینیان سیمین(۱۳۷۸)، سندرم فرسودگی شغلی در مشاوران. مجموعه مقالات همایش سراسری مشاوره، سازمان بهزیستی کشور، صص:۶۰-۷۱.
  • دعائی، ح.، کاظمی، م. و حسینی رباط، س. (۱۳۹۰). تحلیل تأثیر ادراک مشتریان از آمیخته بازاریابی بر ارزش نام و نشان تجاری (مورد مطالعه: محصولات مواد غذایی رضوی). تحقیقات بازاریابی نوین، ۱(۲)، ۹۳-۱۰۴.
  • شکر شکن، حسین(۱۳۸۶)، بررسی رابطه فشار روانی ناشی از تعارض و ابهام نقش با عملکرد و خشنودی شغی با توجه به اثرهای تعدیل کننده استقلال کاری و پیوستگی کاری و پیوستگی گروهی در کارکنان شرکت ملی مناطق نفتخیز جنوب منطقه اهواز. مجله علوم تربیتی و روانشناسی دانشگاه شهید چمران اهواز، دوره سوم، سال چهاردهم، شماره ۲۰و۱، صص ۱۲۹-۱۴۸.
  • سازمان مدیریت صنعتی. (۱۳۹۰). صد شرکت برتر ایران. بازیابی از http://imi100.imi.ir/SitePages/RankingFirst100.aspx
  • قره‌چه، م. و دابوئیان، م. (۱۳۹۰). وفاداری کارکنان در تعامل با وفاداری مشتریان صنایع خدماتی. تحقیقات بازاریابی نوین, ۱(۳), ۲۷-۳۶.
  • کاپفرر، ژ. (۲۰۰۸). مدیریت راهبردی نام تجاری: رویکردهای جدید به خلق و ارزیابی ارزش ویژهی نام تجاری. (س. قربانلو، مترجم) تهران: انتشارات مبلغان.
  • کلر، ک. (۲۰۰۸). مدیریت استراتژیک برند. (ع. بطحایی, مترجم) تهران: انتشارات سیته.
  • Aaker, David A., & Joachimsthaler, Erich. (2000). Brand Leadership: The Next Level of the Brand Revolution: Free Press.
  • Baumgarth, Carsten, & Schmidt, Marco. (2010). How strong is the business-to-business brand in the workforce? An empirically-tested model of internal brand equity in a business-to-business setting. Industrial Marketing Management, 39(۳), ۱۲۵۰-۱۲۶۰.
  • Berry, Leonard L. (2000). Cultivating Service Brand Equity. Academy of Marketing Science, 28(۱), ۱۲۸-۱۳۷.
  • Biedenbach, Galina, Bengtsson, Maria, & Wincent, Joakim. (2011). Brand equity in the professional service context: Analyzing the impact of employee role behavior and customer–employee rapport. Industrial Marketing Management, 40(۷), ۱۰۹۳-۱۱۰۲.
  • Blankson, Charles, & Kalafatis, Stavros P.(1999). Issues and challenges in the positioning of service brands: a review. Journal of Product & Brand Management, 8(۲), ۱۰۶-۱۱۸.
  • Burmann, Christoph, & Zeplin, Sabrina. (2005). Building brand commitment: a behavioral approach to internal brand management. Brand Management, 12(۴), ۲۷۹-۲۹۹.
  • Burmann, Christoph, Zeplin, Sabrina, & Riley, Nicola. (2009). Key determinants of internal brand management success: An exploratory empirical analysis. Journal of Brand Management, 16(۴), ۲۶۴-۲۸۴.
  • Devlin, J. F. and Azhar, S. (2004). ‘Life would be a lot easier if we were a Kit Kat’: Practitioners’ views on the challenges of branding financial services successfully.Brand Management, 12(1), 12-30.
  • Berry, L. L. (2000). Cultivating service brand equity. Journal of the Academy of Marketing Science, 28 (1), 128-137.
  • Harris, G. (2002). Brand strategy in the retail banking sector: adapting to the financial services revolution. Brand Management, 7(4), 430-436.
  • Haenlein, Michael, & Kaplan, Andreas M. (2004). A Beginner’s Guide to Partial Least Squares Analysis. Understanding Statistics, 3(۴), ۲۸۳-۲۹۷.
  • Kimpakorn, Narumon, & Tocquer, Gerard. (2009). Employees’ commitment to brands in the service sector: Luxury hotel chains in Thailand. Journal of Brand Management, 16(۸), ۵۳۲-۵۴۴.
  • Kimpakorn, Narumon, & Tocquer, Gerard. (2010). Service brand equity and employee brand commitment. Journal of Services Marketing, 24(۵), ۳۷۸-۳۸۸.
  • King, Ceridwyn, & Grace, Debra. (2006). Exploring managers’ perspectives of the impact of brand management strategies on employee roles within a service firm. Journal of Services Marketing, 20(۶), ۳۶۹-۳۸۰.
  • King, Ceridwyn, & Grace, Debra. (2009). Employee Based Brand Equity: A Third Perspective. Services Marketing Quarterly, 30(۲), ۱۲۲-۱۴۷.
  • King, Ceridwyn, & Grace, Debra. (2010). Building and measuring employee-based brand equity. European Journal of Marketing, 44(۷/۸), ۹۳۸-۹۷۱.
  • Punjaisri, Khanyapuss, Evanschitzky, Heiner, & Wilson, Alan. (2009). Internal branding: an enabler of employees’ brand-supporting behaviours. Journal of Service Management, 20(۲), ۲۰۹-۲۲۶.
  • Punjaisri, Khanyapuss, & Wilson, Alan. (2011). Internal branding process: key mechanisms, outcomes and moderating factors. European Journal of Marketing, 45(۹/۱۰), ۱۵۲۱-۱۵۳۷.
  • Punjaisri, Khanyapuss, Wilson, Alan, & Evanschitzky, Heiner. (2008). Exploring the Influences of Internal Branding on Employees’ Brand Promise Delivery: Implications for Strengthening Customer-Brand Relationships. Journal of Relationship Marketing, 7(۴), ۴۰۷-۴۲۴.
  • Sounders, J. and Watters (1993). Branding financial services. International Journal of
  • Bank Marketing, 11, 32-38.
  • Schlager, Tobias, Bodderas, Mareike, Maas, Peter, & Cachelin, Joël Luc. (2011). The influence of the employer brand on employee attitudes relevant for service branding: an empirical investigation. Journal of Services Marketing, 25(۷), ۴۹۷-۵۰۸
  • Nellis, Joseph G., McCaffery, Kahleen M., and Huctchinson, Robert W. (2000). Strategic challenges for European banking industry in the new millennium. The International Journal of Bank Marketing 18 (2), 53-64.
  • Robinson, Karina.(2007).Retail banking: The pros and cons of global branding. The
  • Banker, p.1.Wallace, Elaine, de Chernatony, Leslie, & Buil, Isabel. (2013). Building bank brands: How leadership behavior influences employee commitment. Journal of Business Research, 66(۲), ۱۶۵-۱۷۱.

 

۰ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *