افزایش عملکرد تجاری سازمان(هتل ) با در نظر گرفتن نقش نوآوری و مشتری مداری

Innovation behavior, Innovativeness ,Customer orientation ,Financial performance ,Customer retention , Reputation

مقاله لاتین مشتری مداری
مدل مفهومی مشتری مداری
مقاله بیس مشتری مداری
اطلاعات مقاله
عنوان فارسیافزایش عملکرد تجاری سازمان(هتل ) با در نظر گرفتن نقش نوآوری و مشتری مداری
کلمات کلیدیرفتار نوآورانه، نوآوری، مشتری مداری، عملکرد مالی، شهرت
مدل مفهومیدارد
روش تحقیقمعادلات ساختاری
پرسشنامهدارد
اعتبار
ISI
سال چاپ۲۰۱۳

مشتری مداری

مشتری مداری به انگلیسی با واژه های مختلفی ترجمه شده از جمله Customer Service و Customer Orientation و یا Customer Care دلیل این موضوع هم این است که برخی از موسسات و سازمان ها در کشور ما اینقدر وظیفه خود را ناقص و ضعیف انجام می دهند که خدمات برای محصول به مشتریان (Customer Service) یک نوع کار لوکس به حساب می آید.

البته اگر در مترجم گوگل، (google translate) دنبال مشتری مداری به انگلیسی باشیم واژه Customer Orientation پیشنهاد می‌شود.

یکی از مهم‌ترین اصول در مشتری مداری، برخورد اولیه (First Impression) است. ماهیت ذهن ما به گونه‌ای است که برخورد اولیه در آن اثرات بسیار زیادی دارد و این بسیار مهم است که در اولین ارتباط شما چطور با مشتریان خود ارتباط برقرار می‌کنید؟

بسیاری از افراد اولین برخورد برایشان بسیار کلیدی است و چیزی که از ارتباط در ذهن دارند، همان برداشت اولیه است

رفتار نوآورانه

تعریف مفهومی رفتار نوآورانه: رفتار نوآورانه در محیط کار، رفتار پیچید­ه­ ای است که شامل سه زمینه­ تولید ایده، ترویج ایده و پیاده‌سازی ایده است. تولید ایده، به ایده‌پردازی و ارائه­ی ایده‌های نو می‌پردازد و نشان‌دهنده­ میزانی است که یک فرد ایده‌های جدید را تولید می‌کند. ترویج ایده به تلاش افراد برای جلب پشتیبانی و تعهد دیگران در پیاده‌سازی ایده‌های جدید اشاره دارد. پیاده‌سازی ایده به تلاش‌های عملی­ تر برای تبدیل ایده‌های نو به راه­کارهای عملی و پیاده‌سازی آن‌ها در فعالیت کاری سازمانی­ اش اشاره دارد (دیجانگ و دنهارتوگ، ۲۰۱۰) و (مورا، ۲۰۱۳).  برای رفتار نوآورانه سه بعد تولید، ترویج و پیاده‌سازی ایده‌ها در نظر گرفته شده است.

تعریف عملیاتی رفتار نوآورانه (بعد تولید ایده‌ها): کارمندی دارای رفتار نوآورانه در بعد تولید ایده‌ها است که برای مسائل مشکل و دشوار ایده‌های جدید خلق می‌کند؛ به‌طور مرتب روش‌ها، تکنیک‌ها و ابزارهای جدید کاری را در جهت ایجاد نوآوری جستجو می‌کند؛ و راه‌حل‌های ابتکاری و بدیع برای مسائل کاری پیدا می‌کند. با این توضیح، این متغیر بر اساس این‌که به چه میزان، کارمند در مسائل کاری خلاقیت دارد و ایده‌پردازی می‌کند، سنجیده می‌شود.

تعریف عملیاتی رفتار نوآورانه (بعد ترویج ایده‌ها): کارمندی دارای رفتار نوآورانه در بعد ترویج ایده‌ها است که به دنبال جلب حمایت و پشتیبانی از ایده‌های نوآورانه باشد؛ برای ایده‌های نوآورانه به دنبال کسب تأیید و توجیه لازم است؛ و اعضای مهم سازمان را برای ایده‌های نوآورانه مشتاق می‌نماید. در پژوهش حاضر، این متغیر بر اساس این‌که به چه میزان، کارمند به دنبال جلب حمایت، پشتیبانی، تأیید و توجیه دیگران برای ایده‌های نوآورانه خود است، سنجش می‌شود.

تعریف عملیاتی رفتار نوآورانه (بعد پیاده‌سازی ایده‌ها): کارمندی دارای رفتار نوآورانه در بعد تولید ایده‌ها است که ایده‌های نوآورانه را کاربردی می‌کند؛ ایده‌های نوآورانه را با روشی نظام‌مند به محیط کاری‌ خود معرفی می‌کند؛ و سودمند و کاربردی بودن ایده‌های نوآورانه‌اش را ارزیابی می‌کند. بنابراین، این متغیر بر اساس این‌که به چه میزان، کارمند، ایده‌های نوآورانه خود را کاربردی و پیاده‌سازی می‌نماید، مورد سنجش قرار می‌گیرد.

Abstract

Innovation management and customer orientation have been widely recognized as key factors in enhancing the business performance of hotels. Our research investigates the interplay between customer orientation, innovation, and business performance in the Alpine hospitality industry. The study contributes to current innovation research by jointly investigating hotel innovativeness and innovation behavior as two distinct dimensions of the innovation concept. Analyzing data from 203 hotel managers, this study shows that the effect of hotels’ customer orientation exceeds the effects of innovativeness and innovation behavior on financial and non financial business performance. Mediation analysis shows that innovation behavior partially mediates the effect of customer orientation on business performance. The results of the study provide hotel management with relevant insights into the customer orientation innovation performance chain.

۲ پاسخ
    • Modir
      Modir says:

      با سلام
      تلاش ما بر اینه که توی این سایت مطالب مفید و با کیفیت قرار بدیم که دانشجو بتونه به راحتی ازش استفاده کنه ، بخاطر گلچین کردن، بارگزاری پایان نامه ها و مقالات بیس و پرسشنامه های مدیریتی یکم زمان میبره

      پاسخ دادن

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *