بررسی تاثیر ارزش های شخصی خدمات بر وفاداری مشتری در بین بیمه گذاران شهرک صنعتی توس

پروپوزال، گرایش مدیریت بیمه

ارزش شخصی خدمات
اطلاعات پروپوزال
عنوان بررسی تاثیر ارزش های شخصی خدمات بر وفاداری مشتری در بین بیمه گذاران شهرک صنعتی توس
رشته و گرایشمدیریت بیمه
کلمات کلیدیارزش های شخصی ،خدمات، وفاداری مشتری، بیمه
روش تحقیقمعادلات ساختاری
نوع فایلword، تایپ شده و آماده
۶۰۰۰ تومان – پرداخت

مفهوم ارزش های شخصی

ارزش های شخصی و یا ارزش های فردی مفاهیم بسیار انتزاعی است که به این صورت تعریف شده است: یک حالت خاص از رفتار که ترجیحات فردی را  نسبت به وجود چیزی بیان می دارد(روکیچ ۱۹۷۳).

سیستم ارزشی هر فرد در پس زمینه نحوه زندگی او قرار دارد. در واقع این سیستمی است که باعث می شود تا فردی به قضاوت بنشیند و بر اساس آن مثلا بگوید که این خوب است یا بد، مهم است یا بی اهمیت. به عبارت دیگر ارزش های شخصی به عنوان معیار های سنجش مطلوبیت در زندگی هر فردی، اصول راهنمای زندگی وی را تشکیل می دهند(اسکوارتز ۱۹۹۴). ارزش های شخصی هر فرد، نوع رابطه و برخورد وی را با دیگران و اهداف آن ها ،مشخص می کند(آنا و نیکو ۲۰۰۷). باتوجه به کار اسچیف من و کاناک در سال ۱۹۹۷ ارزش های شخصی بخشی از اعتقادات شخصی اند که پنج ویژگی دارند:

  • تعداد آنها نسبتا کم است.
  • به عنوان راهنمایی برای رفتار های فرهنگی مناسب استفاده می شوند.
  • در برابر تغییر مقاومت می کنند.
  • به شرایط خاصی مربوط نمی شود.
  • به طور گسترده توسط اعضای جامعه پذیرفته شده اند.

ارزش های شخصی خدمات و رضایت مشتری
مطالعه  ارزش های شخصی رویکردی را برای توضیح رفتار مصرف کننده ، رضایت و وفاداری در رابطه با خدمات نشان می دهد. این رویکرد از دیدگاه سنتی متکی بر ویژگی های خدمات و یا کیفت خدمات متفاوت است(پاراسورامان و همکاران ۱۹۸۸). بر این اساس، اگر مصرف کننده درک کند که این خرید یا استفاده از خدمات باعث افزایش ارزش های شخصی اش می شود، تصمیم به خرید یا استفاده از خدمات می گیرد. دنباله ای از ارزش – نگرش – رفتار ، نیز به رفتار پس از خرید افزوده شده است. به عنوان مثال “رضایت مشتری ” را در نظر بگیرید. رضایت مشتری نسبت به ارائه یک خدمت، یک احساس عاطفی است که در ارزیابی معامله انجام شده، تاثیر گذار است(چنگ و دیگران ۲۰۰۸).

وفاداری مشتری

وفاداری مشتری به نگرش مطلوب وی از خدمت یا محصول و تعهد وی نسبت به خرید مجدد آن محصول یا خدمت است(باون وچن ۲۰۰۱). بر طبق نظر محققین بازاریابی، برای یک نام تجاری، وفاداری مشتری بسیارمهم تر است تا رضایت مشتری(کویل و دیگران ۲۰۰۷). علاوه بر خرید مجدد، در شرایط سخت و بحران های گوناگون ،وفاداری می تواند به رفتار های بخشنده تری از جانب  مشتریان منجر شود(شانکار و همکاران ۲۰۰۳).

رابطه مثبت بین رضایت و وفاداری مشتریان در مطالعات بسیاری تایید شده است(بیگنه و دیگران ۲۰۰۸). با این حال مکتب فکری دیگری وجود دارد که اذعان می کند، وفاداری مشتری صرفا از رضایت مشتری، حاصل نمی شود(پلشکو و باکر ۲۰۰۸).

۰ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *