بررسی رابطه بین انتظارات مشتری، رضایت مشتری و وفاداری، یک مطالعه تجربی

Customer value anticipation, customer satisfaction and loyalty: An empirical examination

مقاله بیس انتظارات مشتری
مقاله بیس

مقاله بیس انتظارات مشتری
اطلاعات مقاله
عنوان فارسیبررسی رابطه بین انتظارات مشتری، رضایت مشتری و وفاداری، یک مطالعه تجربی
کلمات کلیدیانتظارات مشتری، وفاداری مشتری، رضایت مشتری، انتظار آرامش
مدل مفهومیدارد
روش تحقیقمعادلات ساختاری
مقیاس اندازه گیریدارد
اعتبار
ISI
سال چاپ۲۰۱۷

انتظارات مشتری

انتظارات مشتری توقعاتی است که به طور حتم به آن نیاز ندارد، ولی برآورده شدن آن، احساس خوشایندی در او ایجاد می‌کند که پایداری رابطه را سبب می‌شود. بنابراین به نظر می‌رسد که جلب رضایت مشتریان با تامین انتظارات آنها رابطه مستقیم خواهدداشت. به طور کلی می‌توان انتظارات مشتریان را به دو گروه دسته‌بندی کرد:
۱- انتظارات مرتبط با کالا و خدمات
از آنجایی‌که مشتریان یک سازمان را اقشار و گروه‌هایی با فرهنگ‌های مختلف تشکیل می‌دهند، در مواجهه با این گروه‌ها توجه به اعتقادات همه آنها، اصلی خدشه‌ناپذیر است. اقداماتی از قبیل رعایت محرمات برای برخی مشتریان، مانند: ذبح شرعی در امور دام و طیور، تولید و عرضه ابزار آلات و ادواتی که در برخی مذاهب حرام شمرده می‌شوند و بسیاری حساسیت‌ها که در فرهنگ‌های گوناگون باعث می‌شود آن اقوام و گروه‌ها، واکنش نشان داده یا احساس بی‌حرمتی نمایند. چنین اتفاقی یقینا با تحریم تولیدات و خدمات یا برخوردهای تدافعی مواجه می‌شود.
۲- انتظارات مرتبط با ارتباطات سازمان
رعایت حرمت مشتریان در حضور و غیاب آنها امری الزامی‌است. اگرچه مشتریان در مراجعات خود به سازمان‌ها و در ارتباطات رو در رو باکارکنان، انتظارات بیشتری از خود بروز می‌دهند.

رضایت مشتری

رضایت مشتری، (به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.

وفاداری مشتری

وفاداری به معنی ایجاد تعهد در مشتری، برای انجام معامله با سازمان خاص و خرید کالاها و خدمات به طور مکرر می‌باشد (الهی و حیدری، ۱۳۸۴). به عبارت دیگر، وفاداری به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر، در آینده اطلاق می‌شود، به صورتیکه همان مارک یا محصول علیرغم تأثیرات و تلاشهای بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد ( الیور، ۱۹۹۹) .بدین ترتیب وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان کاملاً احساس کنند، سازمان در مقایسه با رقبا، به بهترین نحو، نیازهایشان را پاسخ می‌دهد (الهی و حیدری، ۱۳۸۴).

مشتریان را بر اساس نوع وفاداری می‌توان به چهار گروه تقسیم کرد:

۱) بسیار وفادار: مصرف‌کنندگانی که در تمام اوقات یک محصول را می‌خرند.

۲) وفادار نسبی و موقت: مصرف‌کنندگانی که به دو یا سه مارک، وفادار مانده و آنها را خریداری می‌کنند.

۳) وفادار بی‌ثبات: مصرف‌کنندگانی که پس از چند بار خرید از یک مارک خاص، یک مارک دیگر را به صورت ممتد خرید می‌کنند.

۴) بی‌وفا: مصرف‌کنندگانی که نسبت به یک مارک، وفاداری ندارند و خرید آنها تصادفی است.

خودباوری یا اعتماد به نفس، افکار و احساسات درمورد میزان توانایی فرد در هنگام تصمیم گیری و ادامه یک کار خاص می باشد و ممکن است در زمینه ای در فرد وجود داشته باشد و درزمینه ای دیگر نباشد. و اینطور نیست که بعضی ها خودباوری دارند و بعضی ندارند، بلکه درهمه افراد وجود دارد و همه به آنچه می اندیشند اعتماد دارند اما تفاوتشان درمثبت و یا منفی بودن خودباوریشان است.

خودباوری خود به چهار دسته تقسیم می شود:

  1. خودباوری انسانی
  2. خودباوری اعتقادی
  3. خودباوری ملی
  4. خودباوری فردی.
۰ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *