بررسی رابطه بین تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش واسط تجربه مشتری

Customer experience,Customer satisfaction, Structural Equation Modeling, Convenience , Social interaction

مقاله لاتین رضایت مشتری
مدل مفهومی رضایت مشتری
رضایت مشتری ، تعامل اجتماعی
اطلاعات مقاله
عنوان فارسیبررسی رابطه بین تعامل اجتماعی، راحتی و رضایت مشتری با در نظر گرفتن نقش واسط تجربه مشتری
کلمات کلیدیتجربه مشتری، رضایت مشتری، مدل سازی ساختاری، راحتی مشتری، تعامل اجتماعی
مدل مفهومیدارد
روش تحقیقمعادلات ساختاری
پرسشنامهدارد
اعتبار
ISI
سال چاپ۲۰۱۴

رضایت مشتری

(به انگلیسی: Customer satisfaction) اصطلاحی در بازاریابی می‌باشد و عبارتست از احساس و نگرش مشتری نسبت به محصول یا خدمتی که از آن استفاده کرده است. رضایت مشتری واکنشی است، که در رفتار بلندمدت مشتری توسط شرکت بررسی می‌گردد و به‌عنوان ابزار مهمی در فعالیت بازاریابی در نظر گرفته می‌شود، که فعالیت خود را بر ارتباط با مشتری مدیریت می‌نماید. ارتباط مشتری در کنار کیفیت می‌تواند، عامل اثربخش بر رضایت مشتری باشد. کیفیت مفهومی پویا است، که با تجربه مشتری و تغییر و اصلاح در درک مشتری از محصول تغییر می‌یابد.

رضایت مشتری عملکرد متفاوتی از انتظار و درک مشتری است. ارتباط مشتری به ایجاد رابطه‌ای مثبت بین مشتری و شرکت کمک می‌نماید. از این رو تحقیق در مورد رابطه بین ارتباط مشتری و رضایت مشتری بسیار مهم است.

در واقع رضایت مشتری واکنشی است که تحت تاثیر متغیرهای مختلفی قرار دارد و در کسب‌وکارهای مختلف نیز تغییر می‌کنند. رضایت مشتری ارتباط تنگاتنگی با خدمات مشتری دارد.

تعامل اجتماعی

هرگاه عملی از شخصی سرزند که با پاسخ از سوی فرد دیگر همراه باشد اصطلاحاً به این عمل متقابل دوسویه تعامل اجتماعی یا کنش متقابل اجتماعی گفته می‌شود. دراین صورت میان این دو شخص یک رابطه اجتماعی برقرار می گردد. همچنین لازم به ذکر است که در زمینه ایجاد و شکل‌گیری تعامل اجتماعی حضور و وجود اشخاص دیگر ضروری و مهم می‌باشد به طوری که شخص در رابطه با دیگران باید حضور آنها را مد نظر قرار دهد. مثلاً اگر دو کودک در کنار یکدیگر به فعالیتی کاملاً مستقل بپردازند در این وضعیت بین این دو شخص هیچگونه رابطه اجتماعی برقرار نگردیده‌ است. از طرف دیگر، لازم به ذکر است که در هنگام پاسخ به کنش اجتماعی لازم است که مخاطب معنای کنش فرد را به نحو مطلوب فهمیده باشد. به عبارت دیگر فرد با رفتار خود نشان می‌دهد که انتظارات فرد اول را متوجه شده‌است. برآیند کنش متقابل اجتماعی منجربه شکل‌گیری مفهوم دیگری به نام گروه اجتماعی می‌شود.

Abstract

The present study is an effort to investigate the impact of both convenience and social interaction on customer satisfaction and the mediating role of customer experience. A structured questionnaire was used to collect data (ii=840) using systematic sampling from department store shoppers of age 18 years and above in India. Multivariate data analysis techniques like Exploratory Factor Analysis and Structural Equation Modeling were used to analyze the data. Results revealed that convenience and social interaction affect both customer experience and customer satisfaction. Arguably, this paper is the first to examine the four constructs namely, social interaction, convenience, customer satisfaction and customer experience using them together in the same model. Academic and managerial implications are further discussed.

۰ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *