بررسی رابطه بین کیفیت و ارزش درک شده از خدمات بر وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت مشتری در شرکت هواپیمایی ایران ایرتور

گرایش مدیریت بازرگانی

رضایت مشتری
اطلاعات پروپوزال
عنوان بررسی رابطه بین کیفیت و ارزش درک شده از خدمات بر وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت مشتری در شرکت هواپیمایی ایران ایرتور
رشته و گرایشمدیریت بازرگانی
کلمات کلیدیوفاداری مشتریان,خدمات , ارزش درک شده ,کیفیت
روش تحقیقمعادلات ساختاری
نوع فایلword، تایپ شده و آماده
۶۰۰۰ تومان – پرداخت

کیفیت خدمات

سطح بالای کیفیت برای مشتری ارزش افزوده ایجاد کرده و منجر به وفادار شدن مشتری می‌شود. خدمات ارتباطی، تحویل کالا، پرداخت، سیستم‌های پاداش دهی و ضمانت پس از فروش از مجموعه عوامل مؤثر بر کیفیت خدمات الکترونیکی می‌باشند (قنادان و علیزاده، ۱۳۸۵: ۶). کاتلر و همکاران (۲۰۰۳) کیفیت را از دو بعد تکنیکی و وظیفه‌ای مدنظر قرار می‌دهند. کیفیت تکنیکی به ابعاد ملموس خدمت (آنچه به مشتری ارائه می‌شود یا آنچه مشتری دریافت می‌کند) مربوط است. از طرفی، کیفیت وظیفه‌ای به ابعاد ناملموس خدمت مانند اتفاقات و تعاملاتی که بین کارکنان و مشتریان در طول رویارویی با خدمات صورت می‌گیرد و درواقع چگونگی ارائه خدمت به مشتری اشاره دارد. هو و لی (۲۰۰۷) در تحقیق خود به مروری بر ابعاد وسیع کیفیت که نویسندگان قبلی بدان‌ها اشاره نموده‌اند پرداختند. ازجمله این ابعاد می‌توان از قابلیت دسترسی، اعتبار، امنیت، رنگ، ظاهر، کارکردگرایی، خدمات ارتباطی، هدایت و طراحی نام برد که نشان می‌دهد کیفیت خدمات مفهومی بسیار متنوع و چندبعدی است.

ارزش ادراک شده
ارزش می تواند به عنوان ارزیابی فراگیر مشتری در استفاده از یک محصول بر پایه ادراک او از آنچه دریافت کرده در ازای آنچه پرداخت نموده، تعریف شود. ارزش خدمات به عنوان یک متغیر مهم از رضایت مشتری و اهداف رفتاری او شناسایی گردیده است (مک دوگال و همکارانش۲۰۰۰).

گرچه مطالعات بر کیفیت خدمات و ارزش، متمرکز شده است، با این وجود ارتباط بین آنها هنوز به خوبی آشکار نگردیده است.با وجود اهمیت ارزش خدمات دریافت شده به عنوان شکلی از ارزیابی خدمات، هنوز هم تجزیه و تحلیل های محدودی از ماهیت دقیق ارزش خدمات و تأثیر آن بر رفتار مشتری وجود دارد(نوین و همکارش ۱۹۹۸). مطالعات قبلی در خصوص خدمات شرکت های هوایی، اغلب ارزش خدمات را نادیده گرفته اند و تعداد بسیار کمی از این مطالعات، تأثیر ارزش خدمات و رضایت مسافر را مورد بررسی قرار داده اند.

وفاداری

وفاداری مشتری به نگرش مطلوب وی از خدمت یا محصول و تعهد وی نسبت به خرید مجدد آن محصول یا خدمت است(باون وچن ۲۰۰۱). بر طبق نظر محققین بازاریابی، برای یک نام تجاری، وفاداری مشتری بسیارمهم تر است تا رضایت مشتری(کویل و دیگران ۲۰۰۷). علاوه بر خرید مجدد، در شرایط سخت و بحران های گوناگون، وفاداری می تواند به رفتار های بخشنده تری از جانب  مشتریان منجر شود(شانکار و همکاران ۲۰۰۳).

ارائه‌کنندگان خدمات به منظور ایجاد وفاداری رفتاری بایستی در ابتدا زمینه‌های ایجاد وفاداری نگرشی در مشتریان را فراهم آورند زیرا اگرچه ممکن است وفاداری رفتاری مشتریان در غیاب وفاداری نگرشی حاصل شود اما این حالت زمان زیادی به طول نخواهد انجامید. مثالی از این مورد را می‌توان حالتی در نظر گرفت که یک مشتری به دلیل نبود عرضه‌کننده جانشین یا هزینه‌های بالای تغییر عرضه‌کننده مجبور است تا خریدهای مکرری را از یک فروشگاه انجام دهد.

رابطه مثبت بین رضایت و وفاداری مشتریان در مطالعات بسیاری تایید شده است(بیگنه و دیگران ۲۰۰۸). با این حال مکتب فکری دیگری وجود دارد که اذعان می کند، وفاداری مشتری صرفا از رضایت مشتری، حاصل نمی شود(پلشکو و باکر ۲۰۰۸).

۲ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *