تاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان

پایان نامه، مدیریت بازرگانی

اطلاعات پایان نامه
عنوان پایان نامهتاثیر بازاریابی رابطه مند بر افزایش وفاداری مشتریان
رشته و گرایشمدیریت بازرگانی- تحول
روش تحقیقمعادلات ساختاری
تعداد صفحات۱۱۵
پرسشنامهدارد
سال انجام تحقیق۱۳۹۲
کلمات کلیدیبازاریابی رابطه مند، وفاداری مشتری، صنعت بانکداری
نوع فایلاین فایل به صورتPDF آماده استفاده دانشجویان و محققین می باشد.

چکیده

در این زمان استفاده از شیوه ها و فنون بازاریابی مورد توجه قرار گرفته است.بررسی ها نشان داده است که ناموفق بودن
شرکتها و سازمان ها از ناتوانی آنها در بهره گیری سازمانها و بانکهاس خصوصی و دولتی قرار گرفته است.به همین دلیل
سازمان ها مجبور شده اند واکنش خود را نسبت به بازار تغییر دهند ، آن ها کمتر بر محصو لات و بیشتر بر مشتریان متمرکز
شده اند. آن ها مجبورند به جای دید کوتاه مدت ، دید بلند مدت داشته باشند.سازمان ها در این مسیر به استراتژی جدید
بازاریابی رابطه مند رو آورده اند. در این تحقیق یک سوال اصلی مطرح می شود که آیا بازاریابی رابطه مند موجب افزایش
وفاداری مشتریان شعب بانک ملی می شود؟ فرضیه تحقیق بر همین سوال استوار بوده و عبارت است ازاینکه آیا بازاریابی
رابطه مند موجب افزایش وفاداری مشتریان شعب بانک ملی می شود.تحقیق حاضر می کوشد تا تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند
شامل کیفیت ارتباطات، تعهد، اعتمادسازی توسط بانک و توانایی بانک در مدیریت تعارض را بر افزایش وفاداری مشتریان
بانک ملی مورد بررسی و توجه قرار دهد. تعداد جامعه آماری بیش از ۱۰۰۰۰۰۰ نفر اعلام شد و تعداد ۳۸۵ پرسشنامه توسط
بررسی و برآورد متغیرها صورت SPSS پژوهشگر توزیع و تکمیل گردید.روش آماری رگرسیون بوده که به وسیله نرم افزار
پذیرفت. نتایج حاکی از آن است که سه متغیر توانایی بانک در مدیریت تعارض ، تعهد و کیفیت ارتباطات باعث افزایش
وفاداری در مشتریان شعب بانک ملی می شود در حالی که متغیر اعتمادسازی توسط بانک هیچ ارتباطی با افزایش وفاداری
ندارد.

منابع

الوداری ، حسن ( ۱۳۸۵ ) ، بازاریابی و مدیریت بازار ، انتشارات پیام نور ، چاپ سوم
۳. اسماعیل پور ، حسن ( ۱۳۸۴ ) ، مبانی مدیریت بازاریابی انتشارات نگاه دانش ، چاپ اول
۴. امیر شاهی ، میراحمد و سفیانیان ، معصومه ( ۱۳۸۶ )، شناسایی موانع و محدودیت های اجرای
بازاریابی رابطه مند در شرکت های بیمه دولتی، مجله مدیریت بازاریابی، دانشگاه آزاد اسلامی واحد
علوم و تحقیقات ، سال دوم ، ص ۱۵
۵. بنی اسدی، مهدی ( ۱۳۸۷ ) ، تاثیر جنسیت بر میزان وفاداری مشتریان بانک پارسیان با استفاده از
رویکرد بازاریابی رابطه مند ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد واحد علوم و تحقیقات
۶. پانیدانی ، جمشید ( ۱۳۸۶ ) ، مشتری ثروت پنهان ، انتشارات نیکوروش ، چاپ اول
و CRM 7. جوانشیر ، حسن و محمدی پسیان ، سارا ( ۱۳۸۷ ) ، مدیریت دانش مشتری با تلفیقی از
ششمین کنفرانس بین المللی مدیریت ، ص ۱۳ ، CKM
۸. حافظ نیا ، محمد رضا ، ( ۱۳۸۳ ) ، مقدمه ای بر روش تحقیق در علوم انسانی ، انتشارات سمت ،
چاپ هفتم
۹. حبیبی پیرکوهی ، آرش ( ۱۳۸۵ )، اهمیت اعتماد در بازاریابی رابطه ای و ایجاد مقیاس جهت سنجش
آن ، مجله دانشکده علوم اداری و اقتصادی دانشگاه اصفهان ، سال هجدهم ، شماره سوم ، ص ۲۳
۱۰ . حیدر زاده ، کامبیز و مولائی ، الهه ( ۱۳۸۵ ) ، ارزیابی تاثیر بین اعتماد و کیفیت ارتباط در صنعت
خرده فروشی ، مجله اقتصاد مدیریت ، شماره ۷۱ ، ص ۲۹
۱۱ . خاکی ،غلامرضا ( ۱۳۸۸ ) ، روش تحقیق در مدیریت ، انتشارات دانشگاه آزاد اسلامی ، چاپ پنجم
۱۲ . دلاور ، علی ( ۱۳۸۱ ) ، روش تحقیق در روانشناسی و علوم تربیتی ، انتشارات ویرایش ، چاپ دهم
۱۳ . رابینز، استیفن پی ( ۱۳۸۶ ) ، رفتار سازمانی ، ترجمه : علی پارساییان و سید محمد اعرابی ، انتشارات
دفتر پژوهش های فرهنگی ، جلد اول ، چاپ ۱۲
۱۴ . .رنجبران ، بهرام و براری، مجتبی ( ۱۳۸۸ ) ،تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان:
۱۰۰- مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی ، دوره ۱، شماره ۲، ص

. رنجبران ،بهرام و براری، مجتبی ( ۱۳۸۸ )، بازاریابی رابطه مند رویکردی برای بهبود رضایت مشتری ،
۸۲- پژوهشنامه مدیریت اجرایی ، دوره ۹ ،شماره ۲ ، ص ۶۳
۱۶ . سالاری ، غلام رضا ( ۱۳۸۴ ) ، بازاریابی رابطه مند ، مجله تدبیر، سال ۱۵ ، شماره ی ۱۴۸ ، ص ۲۵
جلد ،SPSS for window 17 . ساعی ، علی ( ۱۳۸۱ ) ، تحلیل آماری در علوم اجتماعی با نرم افزار
سوم ،انتشارات کیان مهر
۱۸ . سرمد، زهره و بازرگان ، عباس و مجازی ، الهه ( ۱۳۸۳ ) ، روش تحقیق در علوم رفتاری ، انتشارات
آگه ، چاپ ۱۰
۱۹ . سکاران ، اما ( ۱۳۸۸ ) ، روش های تحقیق در مدیریت ، ترجمه : محمد صائبی و محمود شیرازی ،
انتشارات موسسه عال آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی ، چاپ ششم
۲۰ . شجاعی ، جعفر ( ۱۳۸۶ ) ، تاثیر ابعاد بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان بانک ملت استان
گیلان، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت.
۲۱ . صمدی ، منصور ( ۱۳۸۶ ) , رفتار مصرف کننده ،انتشارات آییژ ، چاپ دوم
۲۲ . صمدی ، منصور و شموشکی ، جواد ( ۱۳۸۵ ) ، مدیریت علامت تجاری با بررسی شاخص های
پنجمین کنفرانس بین المللی مدیریت ، ص ۳۱ ، “BTS” اعتماد به علامت تجاری
۲۳ . ظهوری ، قاسم ( ۱۳۸۷ ) ، کاربرد روش های تحقیق علوم اجتماعی در مدیریت ، نشر میر ، تهران
۲۴ . عباسی، جواد ( ۱۳۸۱ ) ، بررسی نقش و جایگاه عوامل موثر بازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان
کلیدی بانک ملت استان تهران ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه تهران،
۲۵ . عباس نژاد، آتوسا ولک ، حسین و دلفایی ، شاهرخ ( ۱۳۸۴ ) ، ایجاد وفاداری در مشتری ، مجله
تدبیر، سال ۱۶ ، شماره ۱۵۸ ، ص ۱۵
۲۶ . عسکر پور ، گیلدا ( ۱۳۸۷ ) ، ارزیابی تاثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان بانک اقتصاد نوین
در شهر تهران ، پایان نامه کارشناسی ارشد ، دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات
۲۷ . غفاری ، پیمان ( ۱۳۸۶ ) ، هم پوشی بازاریابی رابطه مند و مدیریت ارتباط با مشتری ، مجله تدبیر ،
سال ۱۸ ، شماره ۱۸۱ ، ص

. فیتو سنتز، جیمز ای وموناجی ( ۱۳۸۲ )، مدیریت خدمات با استراتژی عملیاتی و تکنولوژی
اطلاعات، ترجمه : سید محمد اعرابی و داوود ایزدی ، دفتر پژوهش های فرهنگی ، تهران
۲۹ . کاتلر ، فیلیپ ( ۱۳۸۶ ) ، کاتلر در مدیریت بازار ،ترجمه : عبدارضا رضایی نژاد ،انتشارات مدیریت
فردا ، چاپ سوم
۳۰ . کاتلر ، فیلیپ ( ۱۳۸۵ ) ، مدیریت بازاریابی ، ترجمه: بهمن فروزنده ، انتشارات آموخته ، چاپ چهارم
۳۱ . کاتلر ، فیلیپ و آرمسترانگ ، گری ( ۱۳۸۷ ) ، اصول بازاریابی، ترجمه: علی پارساییان ، انتشارات
ادبستان ، چاپ هشتم
۳۲ . کزازی، ابوالفضل ( ۱۳۸۷ ) ، مدیریت کنترل کیفیت فراگیر ( نگرش کاربردی) ، مرکز آموزش
مدیریت دولتی ، تهران
۳۳ . موون ، جان و مینور ،اس ( ۱۳۸۶ ) ، رفتار مصرف کننده ، ترجمه : عباس صالح اردستانی و محمد
رضا سعدی ،انتشارات اتحاد نو ، چاپ اول
۳۴ . نائب زاده ، شهناز ( ۱۳۸۴ ) ، ارزش از نگاه مشتری ، مجله تدبیر ، سال ۱۷ ، شماره ۱۷۴ ، ص ۱۳
۳۵ . هاوکینز ، دل و بست ، راجر و کانی ، کنث ( ۱۳۸۵ ) , رفتار مصرف کننده ، ترجمه : احمد روستا و
عطیه بطحایی ، انتشارات سارگل ، چاپ اول
۳۶ . هیل،نیکل، ۱۳۸۵ .اندازه گیریرضایتمشتریان،محمدرضااسکندری،چاپاول،ایران،مؤسسهخدماتی فرهنگی
رسا.
۳۷ . همر،مایکل، ۱۳۷۸ .فراسویمهندسیدوباره،ترجمهعبدالرضارضایینژاد ، موسسه خدمات فرهنگی رسا

۱.Aaker, D & Jacobson, R 1994, ‘The financial information content of perceived
quality’, Journal of Marketing Research, vol.31.pp.25-38
۲.Arasli, H., Mehtap-Smadi, S. and TuranKatircioglu, S, “Customer Service ality
in the Greek Cypriot Banking Industry”, Managing ServiceQuality, 2005.

۳Ajinkya, R. Tushar, “Aspects of electronic fund transfer”, FinacialDialy,
Indiasercer.com, May, 2000.
۴Al-Hawari, M., Ward, T., and Newby, L., (2009),” The Relationship between
Service Quality and Retention within the Automated and Traditional Contexts
ofRetail Banking”, Journal of service Management, 20(4), 455-472.
۵- Auh,S.,Johnson, M.D, 2005, Compatibility effects in evaluations of
satisfaction and loyalty, Journal of Economic Psychology, No 26,P.P 35-57.
۶. Assacl , H (1992),”Consumer behavior and marketing action (4thed).”
Boston, DWS-KENT
۷. Aydin S ,OzzerG,Arasil O, (2005),”Customer loyalty and the effect of
switching costs as a moderator variable”,Marketing Intelligence & Planning.
Vol.34, No 11/12, pp: 70-155
۸Blomer J, Deruyter K, (1995),”On the relationship between store image ,store
satisfaction and ,store loyalty”.European Journal of Marketing, Vol.15 , No 3
,pp: 83-153
۹. Bruhn M, Grund A, (2000) ,”Theory development and implementation of
assessment of service quality and value “,Journal of consumer research. Vol.22,
No 10, pp: 421-452
۱۱. Baker M , (2000) ,”Marketing strategy and management London”.
Mcmillan,Vol .164 ,No 5,pp:80-135
۱۲. Canen A.G and CaneaA ,(2004),”Multicultural competence and trust: Anew
roads for logistics management “.Cross Cultural Management,Vol.11, No
۳,pp:38-53
۱۳. Colgate M and Alexander N (1998),” Banks relationship and their customer
:Arelationship marketing perpective”. International Journal of bank marketing.
۱۴. Cova B and Other.(2005),”Relationship marketing in 2015: A
dilphiapproach”. European Management Journal ,Vol .11,No 3,pp:38-5317. George E (2002),”Measuring and managingcustomer value”. Journal of work
study , Vol.51,pp:134-139
۱۸.Grigoroudis E and Siskos Y(2004),”Asurvey of customer satisfaction
barometers: some results from the transportation communication sector.”
European journal of operational research ,no 152,pp:334-353
۱۹.Gronroos C (2000),” Service management and marketing: a customer
relationship approach 2ndedwiley”, Chichester ,Vol.51, pp:134-139
۲۰.Gummessone E(1996),”Marketing relationship ,marketing operational”.
International Journal of service industry management,No 152,pp:334-353
۲۱.Harrison T (2000),”Financial services marketing “.Edinburg ,prentice
hall,pp:390-410
۲۲.Haber F and Herrmann A(2001),”Gaining competitive advantage through
customer value oriented management”. Journal of consumer marketing,Vol.34
,No 11/12,pp:391-413
۲۳.Hunt S and Sparkmal R(1999),”Pretest insurveyresearch:issues and
preliminary findings.” Journal of marketing research.Vol.65,No 21/72,pp:19
۲۴.Jacoby K and Chestnut R ,(1998),”Brand loyalty:measurement and
management”.Newyork.wiley,Vol.6,pp:390-410
۲۴.Kottler P and Armestrong G,(2001),”Principles of marketing
“,California,Vol.12,pp:1-57

۰ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *