رتبه بندی بانک های تجاری در رابطه با کیفیت خدمات ، با استفاده از شاخص های مالی و غیر مالی از نگاه مشتریان و با بکارگیری مدل کانو

مدیریت دولتی، گرایش مالی

مدل کانو
اطلاعات پروپوزال
عنوان رتبه بندی بانک های تجاری در رابطه با کیفیت خدمات ، با استفاده از شاخص های مالی و غیر مالی از نگاه مشتریان و با بکارگیری مدل کانو
رشته و گرایشمدیریت دولتی، گرایش مالی
کلمات کلیدیرتبه بندی ، کیفیت خدمات، شاخص های مالی و غیر مالی، مشتریان، مدل کانو
روش تحقیقمدل کانو
نوع فایلword، تایپ شده و آماده
۶۰۰۰ تومان – اضافه به سبد خرید

مدل کانو

یکی از شناخته شده ترین و کاربردی ترین مدل های اندازه گیری کیفیت خدمات  ، در جهان ، مدل کانو می باشد. دکتر نوریاکی کانو[۱] استاد دانشگاه ریکا توکیو و یکی از برجسته ترین صاحب نظران علم مدیریت کیفیت، مدلی را مطرح نمود که امروزه در اکثر الگوهای رضایت مشتریان مورد استفاده قرار میگیرد.وی در مدل خود نیازمندی های مشتریان و یا به عبارت دیگر خصوصیات کیفی خدمات  را به سه دسته تقسیم نمود و هرسه نوع نیازمندی را در یک نمودار دوبعدی نمایش داد.

در مدل کانو:

محور عمودی میزان رضایت یا خشنودی مشتری و محور افقی میزان ارائه الزام کیفی مورد نظر مشتری را نشان میدهد.بالاترین و پایین ترین نقطه از محور عمودی نمودار به ترتیب بیانگر نهایت رضایت مشتریان و عدم رضایت مشتریان است.محل تلاقی محور افقی و عمودی بیانگر جایی است که مشتری در حالت تعادل از نظر رضایت و عدم رضایت قرار دارد. سمت راست محور افقی بیانگر جایی است که الزام کیفی مورد انتظار به طور کامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقی، نقطه ارائه خدمتی است که خصوصیات کیفی مورد انتظار را ندارد و الزام کیفی مورد نظر به هیچ عنوان درآن محصول یا خدمت لحاظ نشده است.

تا چندی قبل رضایت مشتریان فرایندی تک بعدی محسوب میشد و چنین تلقی میشد که ادراک کیفیت بالا از خدمات باعث رضایت بیشتر مشتریان میشود و برعکس.ولی تامین هر یک از ویژگی های خدمات و یا کالا ها به میزان زیاد نیز لزوما موجبات  رضایت مشتریان را فراهم نمی آورد.در نتیجه مدل رضایت مشتریان کانو متدلوژی را معرفی نمود که تعیین میکند چه اجزایی از ویژگی های کالاها و خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.

نیازهای مشتریان در این مدل به سه دسته اصلی تقسیم می گردد:

الف) نیاز اساسی : نیازی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد، مورد قبول مشتری نبوده و باعث اعتراض و عدم خرید توسط مشتری می گردد. نیاز اساسی حتما بایستی در محصول و یا خدمت ارائه شده، وجود داشته باشد و وجود آن در محصول باعث خشنودی مشتری نمی گردد یعنی مشتری آن نیاز را، حتما خواهان است.

ب) نیاز عملکردی : این نیاز چنانچه برآورده نشود، باعث نارضایتی مشتری می گردد؛ اما چنانچه برآورده شود نیز موجب رضایت مشتری می گردد. بایستی دقت داشت که عدم برآورده شدن نیاز عملکردی در محصول و یا خدمت، موجب می شود که مشتری ناراضی بوده و ممکن است محصول مورد نظر را انتخاب ننماید در صورتی که برآورده شدن این نیاز موجب خشنودی مشتری میشود.

ج) نیاز جذاب : نیازی است که برآورده شدن آن باعث خشنودی مشتری و رضایت بیش از حد او می شود . در ارتباط با این نیاز گفتنی است که چنانچه در محصول وجود نداشته باشد، باعث نارضایتی مشتری نمی شود( زری باف مهدی ۱۳۸۷). ارتباط بین این نیازها با یکدیگر در نمودار کانو مشخص گردیده است . بایستی دقت داشت که برآورده شدن نیاز اساسی از مرز بی تفاوتی نخو اهد گذشت و هرچه نیاز عملکردی بیشتر برآورده شود باعث رضایت بیشتر مشتری می گردد(مدهوشی ۱۳۸۸).

همانطور که می دانیم شاخص های  بسیاری وجود دارد که در تامین رضایت مشتریان بانک ها نقشی اساسی ایفا میکنند اما بررسی تمامی این شاخص ها و در نظر گرفتن ارجحیت یکسان برای همه آن ها ، باعث خطا در مقایسه کیفیت خدمات بانک ها می شود.

بنابر این با استفاده از مدل مذکور، این شاخص ها را در سه دسته انگیزشی، عملکردی و اساسی تقسیم میکنیم و بر اساس آن به رتبه بندی بانک ها می پردازیم.