رتبه بندی کیفیت خدمات بانک های تجاری ازدیدگاه مشتریان ، با استفاده از شاخص های مالی و غیر مالی

مدیریت دولتی، گرایش مالی

اطلاعات پایان نامه
عنوان پایان نامه رتبه بندی کیفیت خدمات بانک های تجاری ازدیدگاه مشتریان ، با استفاده از شاخص های مالی و غیر مالی
رشته و گرایشرشته مدیریت دولتی گرایش مالی
روش تحقیقمدل کانو
تعداد صفحات۱۲۸
پرسشنامهدارد
سال انجام تحقیق۱۳۹۳
کلمات کلیدیرضایت مشتری، مدل کانو، بانک های تجاری، کیفیت خدمات
نوع فایلفایل ورد(Word)، به صورت تایپ شده و قابل ویرایش

چکیده

این پژوهش به دنبال معرفی شیوه ای جدید و کاربردی برای رتبه بندی بانک های تجاری با استفاده از عوامل مالی و غیر مالی از نگاه مشتریان، می باشد. در این تحقیق عوامل مالی و غیر مالی موثر بر رضایت مشتریان شناسایی شده و در سه دسته الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی شدند. تحقیق حاظر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است.

اطلاعات مورد نیاز در این پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است.در ابتدا و در مرحله پیش آزمون اعتبار پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ سنجیده شد که میزان آن برای کل پرسشنامه ۸۸۲/۰ بدست امد. سپس با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای با تخصیص برابر، نمونه آماری به تعداد۱۵۰ نفر از مشتریان بانک های مورد بررسی انتخاب شدند. نتایج حاصل از بررسی ها نشان می دهد که به طور کلی، عوامل مالی بسیار بیشتر از عوامل غیر مالی در رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده در بانک ها،تاثیر گذارند. در نتیجه این بررسی مشخص شد که بانک های تجارت،ملت،ملی، صادرات و سپه به ترتیب رتبه های اول تا پنجم را در کسب رضایت مشتریان از عوامل مالی و غیر مالی در جهت کسب رضایت مشتریان بدست آوردند. در پایان این پژوهش نیز به بحث و نتیجه گیری پیرامون  نقش عوامل بیست گانه مالی و غیر مالی در تعیین رضایت مشتریان پرداخته شده است.

واژگان کلیدی: رضایت مشتری، مدل کانو، بانک های تجاری، کیفیت خدمات

فهرست

فهرست مطالب

عنوان و شماره صفحه

فصل اول: ۲

۱-۱ مسأله اصلی تحقیق   ۳

۱-۲ ضرورت انجام تحقیق   ۴

۱-۳ گام های تحقیق   ۵

۱-۴ مدل کانو  ۵

۱-۵ عوامل اثر گذار بر رضایت مشتریان  ۷

۱-۵-۱ عوامل مالی.۷

۱-۵-۲ عوامل غیر مالی- ۱۱

۱-۶ قلمرو تحقیق   ۱۱

۱-۷ فرضیات تحقیق   ۱۱

۱-۸ متغیر های تحقیق   ۱۲

۱-۹ تعاریف نظری   ۱۳

۱-۱۰ تعاریف عملیاتی   ۱۵

فصل دوم: ۱۶

۲-۱ مقدمه  ۱۷

۲-۲ تعریف و مفهوم خدمت   ۱۸

۲-۳ ویژگی های خدمت و خدمات بانکی   ۱۹

۲-۴ آمیخته بازاریابی خدمات   ۲۴

۲-۵ آمیزه بازاریابی بانکی   ۲۸

۲-۶ مفهوم رضایت مشتری   ۳۱

۲-۷ ضرورت بررسی رضایت مشتری   ۳۷

۲-۸ کیفیت   ۳۸

۲-۸-۱- کیفیت خدمات   ۳۹

۲-۸-۲ ابعاد کیفیت خدمات   ۴۰

۲-۹ تاریخچه بانک و بانکداری   ۴۱

۲-۱۰ مدلهای رایج در بحث رضایت مندی مشتری   ۴۲

۲-۱۰-۱ سنجش رضایت مشتری (C.S.M) 42

۲-۱۰-۲ شاخص مالی رضایت مشتری   ۴۲

۲-۱۰-۳ مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا (ACSI) 43

۲-۱۰-۴ مدل شاخص رضایت مشتری در آمریکا ۴۳

۲-۱۰-۶ الگوی کیفیت خدمات سروکوال  ۴۵

۲-۱۱ مدل کانو  ۴۶

۲-۱۱-۱ پیدایش مدل کانو  ۴۷

۲-۱۱-۳ رضایتمندی مشتری در مدل کانو  ۴۷

۲-۱۱-۴ الزامات اساسی   ۴۸

۲-۱۱-۵ الزامات عملکردی   ۴۹

۲-۱۱-۶ الزامات انگیزشی   ۵۰

۲-۱۲  پیشینه تحقیق   ۵۲

۲-۱۲-۱ تحقیقات داخلی   ۵۲

۲-۱۲-۲ تحقیقات خارجی   ۵۴

۲-۱۳ جمع بندی و نتیجه گیری   ۵۷

فصل سوم : ۵۸

۳-۱ روش تحقیق   ۵۹

۳-۱-۱ تحقیق بنیادی   ۵۹

۳-۱-۲- تحقیق کاربردی   ۵۹

۳-۱-۳-تحقیق وتوسعه  ۵۹

۳-۲- بکارگیری مدل کانو برای  انجام تحقیق   ۶۰

۳-۳- گام های انجام تحقیق   ۶۰

۳-۴- جامعه نمونه و روش نمونه گیری   ۶۶

۳-۴-۱- جامعه  ۶۶

۳-۴-۲- نمونه  ۶۷

۳-۴-۳- روش نمونه گیری   ۶۸

۳-۵  روایی و پایایی پرسشنامه  ۶۸

۳-۵-۱- روایی   ۶۹

۳-۵-۲ پایایی   ۶۹

۳-۶ روش های تحلیل داده ها برای بررسی تاثیر اطلاعات جمعیت شناختی در جامعه  ۷۰

۳-۶-۱ آزمون کروسکال والیس    ۷۰

۳-۶-۲ آزمون یو من ویتنی   ۷۱

۳-۶-۳ ضریب همبستگی اسپیرمن   ۷۱

فصل چهارم: ۷۲

نتایج تحقیق   ۷۲

۴-۱- مقدمه  ۷۳

۴-۲- اطلاعات جمعیت شناختی   ۷۳

۴-۳- تجزیه و تحلیل داده ها ۷۴

۴-۳-۱- طبقه بندی عوامل ۲۰ گانه در گروه الزامات سه گانه مدل کانو  ۷۴

۴-۳-۲- اولویت بندی عوامل ۲۰ گانه بر اساس میزان اهمیت   ۷۷

۴-۳-۳- میزان رضایت مشتریان از عوامل بیست گانه  ۸۰

۴-۳-۴- تعیین ضریب رضایت مشتریان  ۸۱

۴-۳-۵ تعیین میزان تاثیر متغییر های جمعیت شناختی بر اهمیت و رضایتمندی مشتریان از عوامل بیست گانه  ۸۲

۴-۳-۶  رتبه بندی بانک ها بر اساس میزان اهمیت عوامل بیست گانه مالی و غیر مالی   ۸۶

۴-۳-۷- رتبه بندی بانک ها، بر اساس میزان رضایت از عوامل بیست گانه مالی و غیر مالی   ۸۷

۴-۳-۸- اولویت بندی عوامل بیست گانه بر اساس میزان رضایت به تفکیک در بانک های مورد بررسی   ۸۸

فصل پنجم: ۹۴

۵-۱  مقدمه  ۹۵

۵-۲ نتیجه گیری و پیشنهادات   ۹۵

۵-۲ نتیجه گیری و پیشنهادات در رابطه با نحوه ارائه خدمات مالی و غیر مالی به مشتریان  ۱۰۰

۵-۳ محدودیت های تحقیق   ۱۰۳

۵-۴ پیشنهاداتی جهت مطالعات آتی   ۱۰۳

منابع  ۱۰۳

(فرم پرسشنامه شماره ۱): ۱۰۳

(فرم پرسشنامه شماره ۲): ۱۰۵

منابع

  1. احمدی ،علیرضا. فرزین مهر، فرناز.(۱۳۸۹)، “چگونه برنامه بازاریابی بنویسی”، انتشارات مبلغان، چاپ دوم، تهران. شابک ‎۷-۴۱-۲۶۱۴-۹۶۴-۹۷۸.
  2. آذر، عادل و فرجی، حجت (۱۳۸۱)، علم مدیریت فازی، تهران، اجتماع، چاپ اول.
  3. اعرابی و ایزدی(۱۳۸۹)،” هفت کلید استراتژی خدمات” چاپ سوم،دفتر پژوهشهای فرهنگی.
  4. اسماعیل پور م(۱۳۸۲)، بحثی در بازاریابی خدمات بانکی، ماهنامه بانک و اقتصاد، شماره ۱۴
  5. بابایی م(۱۳۸۵)، “کیفیت از دیدگاه مشتری”، ماهنامه کنترل کیفیت، شماره ۲۱
  6. برادران ک(۱۳۸۴)،”تعیین پارامتر های بحرانی در افزایش رضایتمندی مشتریان، مطالعه موردی در فعالیت های بانکی”، دو ماه نامه علمی پژوهشی دانشور شماره ۱۱
  7. حافظ­نیا، محمد رضا (۱۳۸۵). مقدمه­ای بر روش تحقیق در علوم انسانی. تهران، انتشارات سازمان مطالعه و تدوین کتب علوم انسانی (سمت)، چاپ دوازدهم
  8. خاکی، غلامرضا (۱۳۸۴)، روش تحقیق با رویکردی به پایان نامه نویسی، تهران، اتشارات بازتاب
  9. دیوانداری ع(۱۳۸۴)،”تدوین و طراحی مدلی برای سنجش رضایتمندی مشتریان در صنعت بانکداری و اندازهیری رضایتمندی مشتریان بانک ملت بر اساس آن”،فصلنامه پژوهش های بازرگانی، شماره ۳۷
  10. رسول اف جلال، سیفی منصور، رشیدی داریوش،”شناسایی سطوح نیاز ها و عوامل موثر بر رضایت مشتریان: پیش نیازی برای اطلاحات ساختاری در نظام بانکی”، مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس سالیانه سیاست های پولی و ارزی تحت عنوان اصلاحات ساختاری در نظام بانکی” مجموعه مقالات یازدهمین کنفرانس سالانه سیاست های پولی و ارزی تحت عنوان اصلاحات ساختاری در بخش های واقعی و مالی اقتصاد ایران، موسسه تحقیقات پولی و بانکی، چاپ اول، ۱۳۸۰
  11. روستا ،احمد. ونوس، داور(۱۳۸۸) ، بازاریابی و مدیریت بازار
  12. روستا، احمد و دیگران(۱۳۸۳)،((مدیریت بازاریابی)) ، انتشارات سمت، چاپ هشتم، تهران
  13. زری باف ،م ; روشنی برآب، ف(۱۳۸۷). طراحی یک مدل جهت اندازه گیری رضایت مشتریان و اجرای آن در صنعت لاستیک. پژوهشگرفصلنامه مدیریت،۵(۱۲).
  14. سکاران، اوما (۱۳۸۴)، روش های تحقیق در مدیریت، ترجمه محمد صائبی و محمود شیرازی، تهران، انتشارات مؤسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی، چاپ سوم
  15. شاهین، ا; صالح زاده ،ر ; قندهاری ،م.(۱۳۹۱). ترکیب روش‌های خوشه‌بندی،  AHPو کانو برای توصیف خدمات بانک سامان: شهرستان قم. مدرس علوم انسانی. ۱۶ (۱)، ۷۳-۹۱
  16. کرزای،ا.دهقانی،ی.(۱۳۸۲). الگوی یبهینه ارزیابی کیفیت خدمات جمهوری اسلامی ایران. فصلنامه مدیریت صنعتی، شماره ۳
  17. گلی،ا.(۱۳۸۵).اصول بازاریابی موسسات خدماتی(بانک ها). انتشارات پایگا
  18. لاواک،ک; لارن، ر.(۱۹۹۹) اصول بازاریابی و خدمات( ترجمه ا، تاج زاده نمین ). انتشارات سمت.
  19. مدهوشی ،م; اشعاری، ا.(۱۳۸۸). تعیین نیازمندیهای مشتریان شرکت ایران خودرو فازی . مطالعه موردی AHP دیزل با رویکرد ساخت ایران خودرو دیزل ، اتوبوس C475. پژوهشنامه علوم انسانی و اجتماعی . سال چهارم، شماره ۱۲
  20. ونوس،د; صفائیان، م.(۱۳۸۳) روشهای کاربردی بازاریابی خدمات بانکی. انتشارات نگاه دانش.
  21. Akao, Y. (1990).Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Productivity Press, Cambridge, MA.
  22. Armacost, R.T; Componation, P.J; Mullens, M.A ; Swart, W.W.(1994). An AHP framework for prioritizing custom requirements in QFD: industrialized housing application. IIE Transactions, ۲۶(۴).
  23. Arbore, Alessandro, Busacca, Bruno(2009), “Customer Satisfaction and dissatisfaction in retail banking: Exploring the asymmetric impact of attribute performances”, journal of retailing and customer services, Vol.16, pp: 271-280.
  24. Anderson M,K,.(2001).The relationship between customer satisfaction ,customer loyalty and Customer profitability.School of economic and management university of Arhus,Denmark.
  25. Aswad, A. (1989).Quality Function Deployment: A systems approach. in Proceedings of the ١٩٨٩ IIE Integrated Systems Conference, Institute of Industrial Engineers, Atlanta, GA.
  26. Baki, B; Basfirinci, C,S; Cilingir, Z; Murat A,R, I. (2009). An application of integrating SERVQUAL and Kano’s model into QFD for logistics services: A case study from Turkey. Asia Pacific Journal of Marketing and Logistics, 21( 1), 106- 1 26.
  27. Bayraktaroglu,g;ozgen.(2008).Integrating the Kano model,AHP and planning matrix QFD application in library services.library Management , ۲۹( ۴/۵),۳۲۷-۳۵۱
  28. Beerli a. Martin J.D. Quintana A(2004).”A model of customer loyalty in the retail banking market “, European journal of marketing, vol.38,no1/2 pp 253-275.
  29. Berger c and etal(1993),” kano’s”methods for understanding customer defined quality”, center of quality management journal(fall),pp.3-35.
  30. Chen, C.-C., & Chuang, M.-C. (2008). Integrating the Kano model into a robust design approach to enhance customer satisfaction with product design. International Journal of Production Economics, 114(۲), ۶۶۷-۶۸۱. doi: 1016/j.ijpe.2008.02.015
  31. Che, A; Lin, Z; Chen, K. (1999).Capturing Weight of voice of the customer using artificial neural network in quality function deployment. Journal of Jiaotong University. ٣٣(۵),٧۵-٧٨.
  32. Ennew,c.,Reed.G.and Binks,M.(1993). Importance-performance analysis and the measurement of SQ.European journal of marketing, ۲۷(۲),۵۹-۷۰.
  33. Farquhar, Jillian Dawes, Panther,Tracy,(2008)” Acquiring and retaining customers in UK banks: An exploratory study “journal of retailing and customer services, vol15, pp: 9-21.
  34. Firman, Margareta, Evardson, Bo,(2003),”A content analysis of complaints and compliments”, managing service quality, Vol13.
  35. Goldsmith R(1999),”The personalized market place: Beyond the 4p,s,marketing intelligence and planning”,volume 17,number 4,pp 178-185.
  36. Johnston, R.(1997). Determinants of SQ: satisfier and dis satisfiers ,international journal of Service Industry Management, ۶(۵),۵۳-۷۱.
  37. T,L; Aksoy, L; Cooil,B; Peterson. K; Vavra. T.G. (2006). A longitudinal examination of the asymmetric impact of employee and customer satisfaction on retail sales. Managing Service Quality, ۱۶(۵), ۴۴۲-۴۵۹.
  38. Kumar, R. (2007). Customer satisfaction in Indian banking : A case of Yamuna Nagar district in Haryana. Political Economy Journal of India 17, ۶۶-۸۰.
  39. Lassar,W.,Manolis,C.,Winsor,R.,(2000)”S Q perspectives and satisfaction inprivate banking” ,international journal of bank marketing,No.18,Vol.4,pp:181-199.
  40. Lee, Y.-C., & Huang, S.-Y. (2009). A new fuzzy concept approach for Kano’s model. Expert Systems with Applications, 36(۳, Part 1), 4479-4484. doi: 10.1016/j.eswa.2008.05.034
  41. Lin, S.-P., Yang, C.-L., Chan, Y.-h., & Sheu, C. (2010). Refining Kano’s ‘quality attributes–satisfaction’ model: A moderated regression approach. International Journal of Production Economics, 126(۲), ۲۵۵-۲۶۳. doi: 10.1016/j.ijpe.2010.03.015
  42. Petridou, Eugenia, Spathis, Charalam bos, Glavini, Niki, Liassides, Chris,(2007) “Bank service quality :empirical evidence from Greek and Bulgarian retail customer, international journal of quality and retailing management,No6.
  43. Reichheld, f,Saser W.e,”Zero Defections: quality comes to services”,Harvard business review,(September- october),pp,105-111.
  44. Rod, Michel, Ashill, Nicholas, Shao,(2009)”An examination of the relationship between service qualities, dimensions overall”, banking service quality and customer satisfaction, marketing intelligence and planning,
  45. Stafford ,M.(1996).Demographic discriminators of sq in the banking industry.journal of service marketing, ۱۰(۴),۶-۲۲

  1. Villalobos,G.(2000).Web application for the customer satisfaction measurement.faculty of Economic and social science of the university of firborg Switzerland.available online at: thefreelibrary.com
  2. Yuk-Lan Wong, W., & Kanji, G. K. (2001). Measuring customer satisfaction: Evidence from Hong Kong retail banking industry. Total Quality Management, 12(۷-۸), ۹۳۹-۹۴۸
  3. Wilson, M., & Deborah. (2001). Making The Grade For Service, Safety. Wireless Week, 7(19).
  4. Yuksel, Atila , Yuksel , Fisun , Bilim ,yasin , (2010)” Destination attachment: Effects on customer satisfaction and cognitive, affective and cognitive loyalty“, journal of tourism management 31,pp:274-284.
  5. Zhao,M. Dholakia,R.(2009).A multi-attribute Model of web site interactivity and customer satisfaction: An Application of the Kano model, Managing Service Quality, ۱۹( ۳).