وفاداری مشتری

پرسشنامه وفاداری مشتری شامل ابعاد: وفاداری نگرشی، رفتار شکایتی، تمایل به وفادار بودن، مقاومت در مقابل پیشنهاد رقابتی، وفاداری موقعیتی.

پرسشنامه وفاداری مشتری
اطلاعات پرسشنامه
نام پرسشنامهکیفیت خدمات
ابعاد پرسشنامهملموسات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، اعتماد، همدلی
تعداد سوال۲۱
نوع فایلورد (Word)

پرسشنامه وفاداری مشتری توسط Rundle-Thiele (2005) ساخته شده است که از ۲۶ گویه و ۵ خرده مقیاس وفاداری نگرشی (۶ سوال)، رفتار شکایتی (۷ سوال)، تمایل به وفادار بودن (۴ سوال)، مقاومت در مقابل پیشنهاد رقابتی (۶ سوال) و وفاداری موقعیتی (۳ سوال) تشکیل شده است که به منظور سنجش میزان وفاداری مشتریان بکار می رود.

وفاداری مشتری

وفاداری یک متغیر تعدیل کننده بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری و عملکرد اقتصادی است. وفاداری، حدی است که مشتری‌ها می‌خواهند به آن مقدار رابطه‌شان را با یک عرضه‌کننده حفظ کنند و معمولاً از این ناشی می‌شود که مشتری‌ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی‌شان از این عرضه‌کننده نسبت به سایرین بیشتر است. وفاداری زمانی اتفاق می‌افتد که مشتریان قویاً احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می‌تواند نیازهای آنها را برطرف کند، به طوری که سازمان‌های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان خارج شده و منحصر به خرید از سازمان مذکور اقدام نمایند (شوماخر و هاویس ۱۹۹۹). افزایش وفاداری مشتری می‌تواند موجب کاهش هزینه‌های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد(فقیهی ۲۰۰۸). به علاوه مشتریان وفادار سریع‌تر تبلیغات دهان به دهان انجام می‌دهند، با استراتژی‌ها مقابله و تولید سود بالاتری در شرکت سهامی می‌کنند .

۰ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *