بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادارت

پایان نامه، مدیریت بازرگانی گرایش تحول

اطلاعات پایان نامه
عنوان پایان نامهبررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادارت
رشته و گرایشمدیریت بازرگانی، گرایش تحول
روش تحقیقهمبستگی
تعداد صفحات۱۲۱
پرسشنامهدارد
سال انجام تحقیق۱۳۹۲
کلمات کلیدیمدیریت ارتباط با مشتری، وفاداری مشتری، مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار، فن آوری
نوع فایلاین فایل به صورت کاملا تایپ شده (Word) آماده استفاده دانشجویان و محققین می باشد.

چکیده

شکل گیری قرارداد اجتماعی میان سازمان و مشتریانش ممکن است ارتباطی قوی میان آن دو خلق کند. قرارداد اجتماعی به همراهی دوستانه و پیوند اثربخش اشاره دارد. تعامل بین فردی میان افراد با سازمان ها و مشتریان این پیوند را قوت بخشیده و احتمال اینکه مشتری بخواهد تا عرضه کننده خود را تغییر دهد را کاهش می دهد. بنابراین تلاش ها برای تمرکز کردن بروی قراردادهای اجتماعی ممکن است وفاداری مشتری را به سازمانش افزایش دهد

اینکه یک شرکت چگونه می تواند تا مشتریان فعلی اش را وفادار سازد بستگی دارد به اینکه آیا ارتباط با مشتری به خوبی مدیریت می شود یا خیر دارد. بنابراین تحقیق حاضر با هدف بررسی تاثیر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بر وفاداری مشتری در شعب بانک صادرات واقع در شهرستان های نطنز و کاشان انجام شده است. داده های مورد نیاز با استفاده از پرسشنامه و از میان ۲۰۰ نفر از مشتریان و ۱۷۴ نفر از کارکنان شعب مورد نظر که به صورت تصادفی ساده انتخاب شده بودند جمع آوری گردید. سپس ارتباط میان متغیرهای تحقیق با استفاده از ضریب همبستگی پیرسون آزمون گردید و برای بررسی وجود رابطه علّی میان متغیرها از روش رگرسیون استفاده شد. یافته های تحقیق نشان می دهد عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری و ابعاد چهارگانه آن شامل تمرکز بروی مشتریان کلیدی، مدیریت دانش، سازماندهی فرآیندهای کسب و کار و استفاده از فن آوری­های نوین بروی وفاداری مشتریان تاثیر مثبتی دارند.

فهرست

چکیده فارسی.. ۱

فصل اول: کلیات تحقیق.. ۲

۱-۱-  مقدمه. ۳

۱-۲-  بیان مساله. ۴

۱-۳-  اهداف تحقیق.. ۵

۱-۳-۱-  هدف کلی.. ۵

۱-۳-۲-  اهداف جزئی.. ۵

۱-۴-  اهمیت و ضرورت تحقیق.. ۵

۱-۵-  سوال ها و فرضیه های تحقیق.. ۷

۱-۵-۱-  سوال اصلی.. ۷

۱-۵-۲-  سوال های فرعی.. ۷

۱-۵-۳-  فرضیه اصلی.. ۸

۱-۵-۴-  فرضیه های فرعی.. ۸

۱-۶-  مدل مفهومی تحقیق.. ۸

۱-۷-  تعریف عملیاتی متغیرها و واژه های کلیدی.. ۹

فصل دوم: مروری بر مبانی نظری تحقیق.. ۱۰

۲-۱-  مقدمه. ۱۱

۲-۲-  مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۱

۲-۲-۱-  بانکداری امروزی و جایگاه مدیریت ارتباط با مشتری در نظام بانکداری.. ۱۳

۲-۲-۲-  مراحل توسعه مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۴

۲-۲-۲-۱-   مرحله اول: پیش از مرحله تجارت الکترونیک… ۱۵

۲-۲-۲-۲-   مرحله دو: دوره پیش از کسب و کار الکترونیک… ۱۵

۲-۲-۲-۳-   مرحله سوم: مرحله رشد کسب و کار الکترونیک… ۱۵

۲-۲-۳-  فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۶

۲-۲-۴-  تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری.. ۱۷

۲-۲-۵-  مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری.. ۱۸

۲-۲-۶-  مدیریت ارتباط یکپارچه با مشتری.. ۱۸

۲-۲-۷-  مفهوم جدید خدمت به مشتریان. ۱۹

۲-۲-۸-  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری.. ۲۰

۲-۲-۸-۱-   اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه بارنت… ۲۰

۲-۲-۸-۲-   اهداف  مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر نول. ۲۰

۲-۲-۸-۳-   اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر سویفت… ۲۱

۲-۲-۸-۴-   اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه گالبریت و راجرز. ۲۱

۲-۲-۸-۵-   اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون. ۲۲

۲-۲-۹- تشریح مدل سوئیفت… ۲۲

۲-۲-۹-۱-   فرایند مدیریت ارتباط با مشتری.. ۲۲

۲-۲-۹-۲-   ساختار سازمانی بخش مدیریت ارتباط با مشتری.. ۲۴

۲-۲-۹-۳-   فناوری مدیریت ارتباط با مشتری.. ۲۶

۲-۲-۱۰-  دیدگاههای مختلف در مورد مدیریت ارتباط با مشتری.. ۲۶

۲-۲-۱۰-۱-  دیدگاه اول: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند. ۲۶

۲-۲-۱۰-۲-  دیدگاه دوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک استراتژی.. ۲۷

۲-۲-۱۰-۳-  دیدگاه سوم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فلسفه. ۲۸

۲-۲-۱۰-۴-  دیدگاه چهارم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک توانمندی.. ۲۸

۲-۲-۱۰-۵-  دیدگاه پنجم: تلقی مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان تکنولوژی.. ۲۹

۲-۲-۱۱-  مزایایی مدیریت ارتباط با مشتری.. ۲۹

۲-۲-۱۲-  ابعاد وعناصر مدیریت ارتباط با مشتری.. ۳۱

۲-۳-  وفاداری مشتری.. ۳۲

۲-۳-۱-  چارچوب ارزش ادراکی، رضایت مندی، اعتماد و وفاداری.. ۳۵

۲-۳-۱-۱-   اعتماد. ۳۷

۲-۳-۱-۲-   ارزش ادراکی.. ۳۸

۲-۳-۲-  ابعاد وفاداری.. ۴۰

۲-۳-۳-  بازاریابی رابطه مند و ارتباط آن با وفاداری مشتریان. ۴۵

۲-۳-۴-  رابطه ی شخصیت برند با میزان وفاداری مشتریان. ۴۸

۲-۳-۴-۱-   وفاداری به نام تجاری.. ۴۸

۲-۳-۴-۲-   تئوری ویژگی  شخصیت افراد. ۴۹

۲-۳-۴-۳- شخصیت برند. ۵۰

۲-۳-۴-۴-   تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتریان. ۵۱

۲-۳-۴-۵-   ارتباط میان مدیریت ارتباط با مشتری و وفاداری مشتری.. ۵۳

۲-۴-  پیشینه تحقیقات انجام شده ۵۵

۲-۴-۱-  تحقیقات انجام شده داخلی.. ۵۵

۲-۴-۲-  تحقیقات انجام شده خارجی.. ۵۸

۲-۵-  مدل مفهومی تحقیق.. ۵۹

فصل سوم: روش تحقیق.. ۶۰

۳-۱-  مقدمه. ۶۱

۳-۲-  روش تحقیق.. ۶۱

۳-۳-  متغیرها و شاخص های تحقیق.. ۶۲

۳-۴-  قلمرو مکانی تحقیق.. ۶۲

۳-۵-  قلمرو زمانی.. ۶۲

۳-۶-  قلمرو موضوعی تحقیق.. ۶۳

۳-۷-  جامعه آماری.. ۶۳

۳-۸-  حجم نمونه و روش نمونه گیری.. ۶۳

۳-۹-  ابزار جمع‌آوری اطلاعات… ۶۴

۳-۹-۱-  روایی و پایایی پرسشنامه ها ۶۵

۳-۹-۱-۱-   تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه ها ۶۵

۳-۹-۱-۲-   تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه. ۶۶

۳-۱۰- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات… ۶۷

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها ۶۸

۴-۱-  مقدمه. ۶۹

۴-۲-  آمار توصیفی.. ۷۰

۴-۲-۱-  آمار توصیفی کارکنان بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی.. ۷۰

۴-۲-۲-  آمار توصیفی مشتریان بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی.. ۷۳

۴-۳-  آزمون فرضیه های تحقیق.. ۷۷

۴-۳-۱-  آزمون فرضیه اهم. ۷۷

۴-۳-۲-  آزمون فرضیه های اخص…. ۷۸

۴-۳-۲-۱-   فرضیه اخص اول. ۷۸

۴-۳-۲-۲-   فرضیه اخص دوم. ۷۹

۴-۳-۲-۳-   فرضیه اخص سوم. ۸۰

۴-۳-۲-۴-   فرضیه اخص چهارم. ۸۰

۴-۴-  آزمون رگرسیون. ۸۱

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری.. ۸۴

۵-۱-  مقدمه. ۸۵

۵-۲-  نتیجه گیری براساس نتایج بدست آمده از آزمون فرضیه ها ۸۶

۵-۲-۱-  فرضیه اهم. ۸۶

۵-۲-۲-  فرضیه اخص اول. ۸۶

۵-۲-۳-  فرضیه فرعی دوم. ۸۸

۵-۲-۴-  فرضیه اخص سوم. ۸۹

۵-۲-۵-  فرضیه اخص چهارم. ۸۹

۵-۳-  پیشنهادات بر اساس نتایج تحقیق.. ۹۰

۵-۴-  پیشنهادات برای محققان آینده ۹۱

۵-۵-  محدودیت های تحقیق.. ۹۲

منابع و مواخذ. ۹۳

منابع فارسی.. ۹۴

منابع لاتین.. ۹۶

پیوست ها ۱۰۰

پرسشنامه کارکنان. ۱۰۱

پرسشنامه مشتریان. ۱۰۳

منابع

منابع فارسی

  • آقاداوود، سید رسول و ردائی، مجید (۱۳۸۵)، تمرین رفتار با مشتری، اصفهان، انتشارات غزل
  • الهی، شعبان و حیدری، بهمن( ۱۳۸۷)، مدیریت ارتباط با مشتری، تهران، شرکت چاپ و نشر بازرگانی
  • الوندی، محسن، کریمی، محمد(۱۳۸۸)، بررسی مقایسه ای مدیریت ارتباط با مشتریان سه بانک ایرانی با رویکرد مدل سوئیفت، مجله مدیریت توسعه و تحول، شماره ۱، صص ۴۹-۵۷
  • تاج زاده نمین، ابوالفضل؛ اله یاری، سمیرا و تاج زاده نمین، آیدین(۱۳۸۹)، بررسی وفاداری مشتریان(مطالعه موردی :بانک تجارت شهر تهران)، صص ۱-۲۲
  • جوانمرد، حبیب اله و سلطان زاده، علی اکبر (۱۳۸۸)، بررسی ویژگی های برند اینترنتی و وب سایت ها و تاثیر آن براعتماد و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی : خرید، محصولات فرهنگی از طریق اینترنت) فصلنامه پژوهشنامه بازرگانی ، شماره ۵۳، صص ۲۲۵-۲۵۶
  • حسینی، حامد و حیرتی، نیما( ۱۳۸۶ )، افزایش سود دهی از طریق سنجش میزان وفاداری مشتریان، کنفرانس ملی مدیریت ارتباط با مشتری / شهروند، صص ۱ ۱۰ –
  • حیدرزاده، کامبیز؛ غفاری، فرهاد و فرزانه، سپیده ( ۱۳۹۰ )، بررسی تاثیر اعتبار برند بر ، وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری ایران، مجله پژوهش های مدیریت، شماره ۸۸ صص ۶۹ .۸۸ –
  • حیدر زاده، کامبیز و رمضانی قمی، محمدرضا( ۱۳۸۸ )، ارزیابی رابطه بین وفاداری مشتریان و فروش رابطه ای در بازار های صنعتی، مجله پژوهش های مدیریت، شماره ۸۲ ، صص ۲۱-۳۶
  • خورشیدی، غلامحسین و کاردگر، محمد جواد(۱۳۸۸)، شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان، بااستفاده از روش های تصمیم گیری چند – معیاره (مطالعه موردی: بانک مسکن) ، چشم انداز مدیریت، شماره ۳۳ ، صص ۱۷۷-۱۹۱
  • رنجبریان، بهرام و غلامی کرین، محمود(۱۳۸۵)، بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک دولتی(مطالعه موردی شهراصفهان)، ماهنامه علمی – پژوهشی دانشگاه شاهد، سال سیزدهم، شماره ۲۰ ، صص ۴۹- ۶۰
  • رنجبریان، بهرام و براری، مجتبی(۱۳۸۸)، تاثیر بنیان های بازاریابی رابطه مند بر وفاداری مشتریان: مقایسه بانک دولتی و خصوصی، نشریه مدیریت بازرگانی، شماره ۲، صص۸۳- ۱۰۰
  • سالار زهی، حبیب الله، امیری، یاسر(۱۳۹۰)، بررسی عوامل موثر بر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت های بیمه،مجله پژوهش های مدیریت عمومی، سال چهارم، شماره دوازدهم، صص ۱۳۱-۱۴۴
  • طاهرپور کلانتری، حبیب الله، طیبی طلوع، احمد(۱۳۸۹)، رابطه مدیریت ارتباط با مشتری با عملکرد، مجله چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۱، صص ۱۰۹-۱۲۲
  • کمالیان، امین رضا، امینی لاری، منصور و معزی، حامد(۱۳۸۹)، بررسی تاثیر مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر رضایت مشتریان، تهران، چهارمین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
  • موتمنی، علیرضا؛ مرادی، هادی و همتی، امین ( ۱۳۸۹ )، تأثیر شخصیت نام تجاری بر وفاداری مشتریان، چشم انداز مدیریت بازرگانی ، شماره ۴، صص ۸۹-۱۰۵
  • ونوس، داور، و صفائیان، میترا(۱۳۸۳)، بازاریابی خدمات بانکی، تهران، شرکت چاپ و نشر نگاه دانش،
  • هادیزاده مقدم، اکرم، رامین مهر، حمید، حاج مقانی، رضا(۱۳۹۰)، ارائه مدل توفیق پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری، چشم انداز مدیریت بازرگانی، شماره ۲، صص ۱-۲۰

منابع لاتین

  • Abbott, J., Stone, M., Buttle, F., (2001), Customer Relationship Management in Practice – A Qualitative Study, Journal of Database Marketing, 9, (1), 24-34.
  • Agarwal, A., Harding, D. P., Schumacher, J. R., (2004), Organizing for CRM, McKinsey Quarterly, 3, 80-91.
  • Anisimova, T.A. (2007), the effects of corporate brand attributes on attitudinal and behavioral consumer loyalty, The Journal of Consumer Marketing, Vol. 24, No 7, pp. 395-405.
  • Anton, J. (1996), Customer Relationship Management, New Jersey: Prentice-Hall Inc
  • Brakus, J., Schmitt, B. H., and Zarantonello, L. (2009). Brand Experience: What Is It? How Is It Measured? Does It Affect Loyalty?, Journal of Marketing, 73(May): 52-68.
  • Bennet, R., & Rundle-Thiele, S. (2004), “Customer satisfaction should not be the only goal”. Journal of Service Marketing, Vol18, No7, pp514-523.
  • Bose, R. (2002). Customer Relationship Management by components for IT success. Industrial Management and Data systems, 31-42.
  • Boyle, M. J., (2004), Using CRM Software Effectively, CPA Journal, 74, (7), 17-26.
  • Chen, I. J. & Popovch, K.(2003). Understanding customer relationship management: People, process and technology. Business Process Management Journal, 9(5), pp.672-688.
  • Chaudhuri A. Holbrook M.B., (2001), the chain of effects from brand trust and brand affect to brand performance: The role of brand loyalty. Journal of Marketing, 65: 81-93.
  • Davenport, T. H., Beers, M. C. (1995). Managing information about processes. Journal of management information systems, Vol.12, pp.57-80.
  • Day, G. Van Den Bulte, C. (2002). Superiority in customer relationship management consequences: For competitive advantage and performance Marketing Science Institute
  • Da Silva, R.V., & SyedAlwi, S.F. (2006). Cognitive, affective and conative behavioral responses in retail corporate branding, Journal of Product and Brand Management, Vol. 15, No. 5, pp. 293-305.
  • Dekimpe, M.G., Steenkamp, J.E.M., Mellens, M. and Abeele, P.V. (1997), Decline and variability in brand loyalty, International Journal of Research in Marketing, Vol. 5 No. 14, pp. 405-20.
  • Duran, M. (2001), CRM: Çok Konuşulan Ama Az Bilinen Bir Kavram, danismend.com
  • Erdem, T., Swait, J. (2004), Brand Credibility and its Role in Brand Choice and Consideration. Journal of Consumer Research, 31(1), 191-199.
  • Ganesh, J., Arnold, M.J. and Reynolds, K.E. (2000), Understanding the customer base of service providers: an examination of the differences between switchers and stayers, Journal of Marketing, Vol. 64, July, pp. 65-87.
  • Ghavami, A., Olyaei, A., (2006), The impact of CRM on Costumer retention, Master’s thesis, Lulea university of technology
  • Gilbert, C. D., & Karen, C. C. (2003). Relationship Marketing Practice in relation to different bank ownership: A study of banks in Hong Kong, 4-11.
  • Greenberg, P. (2004). CRM at the Speed of Light: Capturing and Keeping Customers in Internal Real Time. McGraw-Hill, Berkeley.
  • He, H .Li, Y. Harris, L. (2012), Social identity perspective on brand loyaltyJournal of Business Research 65.pp 648–۶۵۷.
  • Hong, I. Cho, H., (2011). The impact of consumer trust on attitudinal loyalty and purchase intentions inB2C e-marketplaces: Intermediary trust vs. seller trust, International Journal of Information Management, Vol. 31, pp. 469-479.
  • Hoffman, T., Kashmeri, S., (2000). Coddling the Customer, Computerworld, 34, (50), 58-60.
  • Ijaz, D. R. (2005). How Banks Manage CRM, Ab2b perspective, masters’s thesis, Lulea University of technology, 1-40.
  • Kam WA, P. (2001). The critical success factors of customer relationship management (CRM) technological initiatives. November 2nd.
  • Kohli, A. K. & Jawrski, B. J. (1990). Marketing orientation: The construct, Research propositions, and managerial implication. Journal of Marketing 54(2), pp.1-18.
  • Kracklauer, A., Passenheim, O. Seifert, D. (2001). Mutual customer approach: How indusry and trade are executing collaborative customer relationship management. International Journal of Retail and Distribution Management, 20(12), pp.515- 519.
  • Ling, R. & Yen, D. C. (2001). Customer relationship management: An Analaysis Framework and Implementation Strategies. Journal of computer Information systems, 41(3), pp.81-97.
  • Maritan, C. A. (2001). Capital investments as investing in organizational capabilities: An empirically grounded process model. Academy of Management Journal, 44(3), pp.513-531
  • Num, J. Ekinci, Y. Whyatt, G., (2011), brand equity; brand loyalty and consumer satisfaction, Journal of Marketing, pp.1009-1030.
  • Oliver, R. L. (1999). Whence Customer loyalty? Journal of Management, 36-43.
  • Pont, M. and McQuilken, L. (2005), an empirical investigation of customer satisfaction and loyalty across two divergent bank segments”, Journal of Financial Services Marketing, Vol. 9 No. 4, pp. 344-359.
  • Plakoyiannaki, E. (2005). How do organizational members perceive CRM? Evidence from a U.K. service firm. Journal of Marketing Management, Vol. 21, pp.363-392
  • Reinartz, W., Krafft, M. Hoyer, W. D. (2004). The customer relationship management process: Its measurement and impact on performance, journal of arketing Research, Vol. 41(3), pp.293- 305.
  • Ryals, L. (2002). Management risk and returns in customer portfolio, journal of Database marketing, Vol.9 (3), pp.219-227.
  • Rundle-Thiele, S.R. (1999), investigating the relationship between inertia and service Loyalty, International Services Marketing Conference Proceedings, Brisbane, Australia.
  • Sin, L .Y. M., Tse, A .C. B., & Yim, F .H .K. (2005). CRM conceptualization and scale development” .International of Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290
  • Swift, R. S. (2001). Accelerating Customer Relationships: Using CRM and Relationship Technologies, 6-54
  • Souiden, N., Kassim, N. M., & Hong, H. J., (2006), the effect of corporate branding dimensions on consumers’ product evaluation. European Journal of Marketing, 40:825–۸۴۵.
  • Sweeney, J. C., & Swait, S. (2008). The effects of brand credibility on customer loyalty. Journal of retailing and consumer services, 15, 179-193.
  • Tat Keh, H. Hwai Lee, Y., (2006), do reward programs build loyalty for services? The moderating effect of satisfaction on type and timing of rewards, Journal of Retailing, Vol. 82, pp127–۱۳۶.
  • Tuuy Uyen, H. N. (1998). Strategies for Successful CRM implementation, 33-51.
  • Verhoef, P. C., Donkers, B., (2001). Predicting customer potential value: An application in the insurance industry. Decision Support Systems, Vol.32 (2), pp.189-199.
  • Winer, R. (2001). A framework for customer relationship management, California Management Review, Vol. 43 No.4, pp.88-105.
  • Wilson, H., Daniel, D. & Mcdonald, M. (2002). Factors for success in customer relationship management (CRM) systems. Journal of Marketing Management, VOL.18 (2), pp.193-219.
  • Zikmund, G. W. (1994). Exploring Marketing Research, 3, 24-61.
  • Zineldin, M., (2005), Research and concept, quality, Customer Relationship Management as Competitive Strategy in The Swedish Banking Industry, 1-12.

۲ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *