کیفیت خدمات

پرسشنامه کیفیت خدمات شامل ابعاد: ملموسات، همدلی، پاسخگویی، اطمینان، اعتماد

دانلود پرسشنامه کیفیت خدمات
اطلاعات پرسشنامه
نام پرسشنامهکیفیت خدمات
ابعاد پرسشنامهملموسات، پاسخگویی، قابلیت اطمینان، اعتماد، همدلی
تعداد سوال۲۱
نوع فایلورد (Word)

ابعاد کیفیت خدمات
درجه و سطح کیفیت در هر نوع خدمت به پنج عامل زیر بستگی دارد که ترکیب آنها در هنگام تولید خدمت در بهبود کیفی آن نقش اساسی خواهند داشت، این عوامل عبارتند از:

  • قابلیت اطمینان

یعنی اطمینان از اینکه ارائه دهنده خدمت در اولین بار و در هنگام تولید، آن را با کیفیت و مطابق با مشخصه‌های تعهد شده عرضه خواهد کرد. این اطمینان شامل ارایه خدمت در زمان مورد نظر، ارایه خدمت با کیفیت مورد نظر و ارایه خدمت بدون خطای اضافی است. مانند دریافت نامه سفارشی به طور سالم و به موقع از خدمات پستی و یا دریافت غذا مطابق با مشخصه‌های سفارش داده شده در یک رستوران. پاراسورامان و دیگران[۱] (۱۹۹۸)؛ جاندا و دیگران[۲] (۲۰۰۲)؛ کیم و لی [۳](۲۰۰۱) قابلیت اطمینان را توانایی یک سایت برای به انجام رساندن درست سفارشات، تحویل فوری و امن نگه داشتن اطلاعات شخصی می‌دانند. زهو و همکاران (۲۰۰۲) استدلال کردند ابعاد قابلیت اطمینان اثر مثبت مستقیمی بر کیفیت خدمات درک شده و رضایت مشتری از سیستم بانکداری دارد. فروشگاه‌های به هنگام باید خدمات رایگان و امن به هنگام برای معاملات مشتریان ایجاد کنند. تا آنها احساس راحتی برای خرید به هنگام داشته باشند.

  • پاسخگویی

یعنی احساس مسئولیت در قبال مشکلات ناشی از سیستم ارایه خدمات و تاخیر نکردن در ارائه خدمت و تلاش برای ایجاد رضایت در مشتری، این عمل در صورتی که به موقع و به صورت حرفه‌ای انجام شود، اثر فوق العاده‌ای بر روی تصور مشتری و کسب تجربه در ذهن وی برجای خواهد گذاشت. مثال: ارایه نوشیدنی، مجله یا بخش فیلم برای مشتریانی که خدمت آنها به تاخیر افتاده است. لیاو و چانلان[۴] (۲۰۱۱) بیان می‌کنند که مشتریان از فروشگاه‌های به هنگام انتظار دارند که به هر گونه پرسش خود فوری پاسخ دهند. یانگ و جان[۵] (۲۰۰۲)، زهو و دیگران[۶] (۲۰۰۲) بررسی پاسخ مبتنی بر ارائه خدمات وب سایت تأکید بر اهمیت کیفیت درک شده خدمات و رضایت مشتری دارد.

  • اعتماد

یعنی اطمینان از دانش و مهارت کارکنان برای انجام درست کارها. این اطمینان شامل تخصص در ارائه خدمت مربوطه، نزاکت و حوصله در مقابل مشتری، قابلیت برقراری ارتباط موثر با مشتری و ویژگیهای عمومی مورد انتظار در ارایه خدمات می‌باشد. مک کارد[۷] (۲۰۰۲) معتقدند که اعتماد تمایل مشتری به پذیرفتن آسیب پذیری در معاملات به هنگام که بر اساس آنها انتظارات مثبتی در مورد رفتار آینده فروشگاه به هنگام، تعریف می‌شود. به این معنا که اعتماد مشتری را تشویق به خرید به هنگام و تغییر نگرش مشتری نسبت به خرید از یک فروشگاه به هنگام می‌کند. گیفن (۲۰۰۲)، گیفن و دیگران (۲۰۰۳)

  • همدلی

یعنی توجه ویژه به تک تک مشتریان، حساسیت و تلاش برای شناسایی نیازهای مشتریان و مشارکت در ارایه راه حل برای برطرف کردن مشکلات آنان. یانگ و جان[۸] (۲۰۰۲) معتقدند کمبود اثر متقابل، منجر به جلوگیری از تمایل مشتریان به خرید از طریق فروشگاه‌های آنلاین می‌شود. شخصی سازی شامل توجه افراد مختلف، پیام‌های شخصی تشکر از فروشگاه‌های به هنگام، دسترسی به فضای پیام برای سوالات و نظرات مشتری بوده. مطالعات قبلی تأثیر بهبود خدمات مشتری توسط خرده فروشان اینترنتی روی ادراک مشتری از کیفیت خدمات و رضایتمندی از خدمات امتحان کرده بود.

  • مشخصه های ملموس

این جزء مربوط به محیط های فیزیکی موجود در خدمت مانند جذابیت محیط فیزیکی، کیفیت ظاهری تجهیزات و کارکنان، سیستم‌های ارتباط با مشتری و مسائلی مانند نظم، تمیزی، خلوتی، سکوت و آرامش . است  و در دنیای مجازی، به ویژگی های ظاهری سایت فروشنده مربوط می شود(روحی  و زهرایی، ۱۳۸۹).

[۱] Parasuraman, A., Zeithanol

[۲] Janda et al

[۳]  Kim & Li

[۴] Liu, Chuanlan

[۵] Yang & Jon

[۶]  Zeho et al

[۷]  Macard

[۸] Yang and Jan

۰ پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *