نوشته‌ها

بررسی رابطه بین کیفیت و ارزش درک شده از خدمات بر وفاداری مشتریان با در نظر گرفتن نقش واسط رضایت مشتری در شرکت هواپیمایی ایران ایرتور

رتبه بندی کیفیت خدمات بانک های تجاری ازدیدگاه مشتریان ، با استفاده از شاخص های مالی و غیر مالی

این پژوهش به دنبال معرفی شیوه ای جدید و کاربردی برای رتبه بندی بانک های تجاری با استفاده از عوامل مالی و غیر مالی از نگاه مشتریان، می باشد. در این تحقیق عوامل مالی و غیر مالی موثر بر رضایت مشتریان شناسایی شده و در سه دسته الزامات اساسی، عملکردی و انگیزشی طبقه بندی شدند. تحقیق حاظر به لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی و از شاخه میدانی است.
اطلاعات مورد نیاز در این پژوهش از طریق پرسشنامه جمع آوری گردیده است.در ابتدا و در مرحله پیش آزمون اعتبار پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ سنجیده شد که میزان آن برای کل پرسشنامه ۸۸۲/۰ بدست امد. سپس با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای با تخصیص برابر، نمونه آماری به تعداد۱۵۰ نفر از مشتریان بانک های مورد بررسی انتخاب شدند. نتایج حاصل از بررسی ها نشان می دهد که به طور کلی، عوامل مالی بسیار بیشتر از عوامل غیر مالی در رضایت مشتریان از خدمات ارائه شده در بانک ها،تاثیر گذارند. در نتیجه این بررسی مشخص شد که بانک های تجارت،ملت،ملی، صادرات و سپه به ترتیب رتبه های اول تا پنجم را در کسب رضایت مشتریان از عوامل مالی و غیر مالی در جهت کسب رضایت مشتریان بدست آوردند. در پایان این پژوهش نیز به بحث و نتیجه گیری پیرامون نقش عوامل بیست گانه مالی و غیر مالی در تعیین رضایت مشتریان پرداخته شده است.

رتبه بندی بانک های تجاری در رابطه با کیفیت خدمات ، از نگاه مشتریان و با بکارگیری مدل کانو